■ 王军豪

“对于市民来电，要真诚与群众交流，换位思考，才能赢得群众信任。”7月23日，刚处理完一起市民热线，市自然资源和规划局市民热线受理中心主任龙清杰便开始整理热线办理中的资料，群众来电反映问题类型、解决过程等，他都记录在案。“虽然群众对我们的工作表示很满意，但我们仍然要总结经验，把工作做到群众心坎上。”龙清杰说。

市自然资源和规划局办理市民热线，可以用“四个第一”来总结：第一时间联系来电人、第一时间到现场、第一时间回复、第一时间反馈来电人。

东昌府区沙镇的李先生来电反映，2021年不动产登记中，相关部门组织测量房屋面积时，未将其西侧墙与房屋外延的面积测量在内，想咨询如何更改信息、何时重新测量。接到转办单后，市自然资源和规划局随即安排工作人员处理。当日，工作人员来到李先生家中，对其房屋面积进行核实，并按《房产测量规范》(GB/T17986.1-2000)重新测量。对于无法计算在内的面积，工作人员向李先生进行了耐心解释。“你们认真负责的态度让我感动，对于问题的处理结果，我很满意。”李先生说。

“市民热线办理工作，是为群众办实事的考卷，也是衡量我们工作的一个砝码，更是打造‘情满自然’品牌的一个重要抓手。”市自然资源和规划局党组书记、局长张玉录说。

在市民热线的处理过程中，市自然资源和规划局坚持主要负责人负责制。科室主要负责人真问、真管、真抓，分管干部靠上抓、具体抓，特别是对关键问题、重点问题悉心研究分析，寻找解决办法。各科室、分局、事业单位选派富有责任心、经验丰富的工作人员专门负责，接受市局热线受理中心分转的工单，及时调查处理、组织回复和回访反馈。每一个工单的答复都要由各科室主要负责人、各单位分局负责人审阅同意。

东昌府区道口铺街道的陈先生来电说，他有两处宅基地，2021年12月相关部门给其办理了一处宅基地的不动产权证，另一处宅基地的不动产权证不知何时能办理。接到来电后，聊城市自然资源和规划局东昌府区分局立即安排工作人员上门，经调查发现，陈先生说的另一处宅基地，是其祖母的宅基。若将此处宅基地登记到陈先生名下，不符合不动产登记和遗产继承的规定。工作人员和陈先生耐心解释后，将该处宅基地根据规定登记到其父亲名下。虽然宅基地没有登记到自己名下，但陈先生仍十分满意：“以前我不懂法，工作人员给我解释后我才明白，一户村民只能拥有一处宅基地。”

没有调查就没有发言权。热线办理最有效的解决方法就是做好调查研究工作。“坚持一线工作法，与来电群众深入沟通交流，才能了解真实情况，研究切合实际的工作方案，制定管用的解决措施，实打实解决问题。”张玉录说。各科室单位接到热线后，第一时间与来电群众进行联系，深入一线现场调查研究，想方设法解决群众合理诉求。对于不合理诉求也耐心解释到位，让来电人满意。

2021年，市自然资源和规划局办理市民热线工单1957件，回复率100%。对于初次办理群众评价不满意的工单，市自然资源和规划局在全市率先开展了不满意工单重新办理工作，按照要求大力推进热线工单“回头看”，最终群众对办理结果评价满意率接近100%。

市自然资源和规划局党组成员、副局长赵朝庆说，对于工作人员来说，把“12345”分解开来，可以这样理解，“1”代表着为人民服务的一个初心；“2”代表着要确保回复率和群众满意率都达到100%；“3”代表要强化评价情况、重视程度和社会效果；“4”代表着要做到四个“问一问”：是否认真研究了工单、是否到了现场调研、是否换位思考、是否能举一反三；“5”代表着用心、真心、细心、恒心、决心。

工作干得好不好，群众最有发言权。今年5月份，市自然资源和规划局接到了一份特殊的市民热线工单。这个电话并不是反映问题的。

李女士的父亲90多岁了，想售卖房屋，但行动不便，无法现场办理业务。市不动产登记中心的工作人员康脉华、王庆鹏便前往老人家中，协助老人办理了业务。他们认真敬业的精神、热心服务的态度，让李女士非常感动。她特意致电市民热线受理中心表示感谢。对此，王庆鹏说：“这是我们本就该做的，没想到被表扬。今后我一定更加努力，为群众办更多实事、好事。”

“市民热线办理工作是党和政府联系社会、服务人民的桥梁，我们一定要提高政治站位，统一思想认识，在热线办理工作中践行以人民为中心的发展思想，以实际工作成效增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。”张玉录说。