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聊城市市长公开电话受理中心——
“全国十佳热线”是怎样炼成的

  

□文/图聊城日报全媒体记者赵宏磊刘海恒通讯员范艳红
  9月初,在D3方评估平台公布的全国344条政府热线监测报告中,我市12345热线接通率为100%,服务质量在全国普通地级市排名中位列第2名;
  在9月中旬召开的第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上,我市市长公开电话受理中心荣获“全国十佳热线奖”,受理中心报送的案例荣获“治理实践奖”……
  捷报频传的背后,人们不禁发问:聊城市市长公开电话受理中心何以能?10月28日,记者在实地采访中了解到,我市市长公开电话受理中心在“让人民群众满意”宗旨引领下,着力锻造“接得快”“转得准”“办得实”“服务优”四大本领,“争创一流、走在前列”的步伐格外矫健铿锵。
做实功——
  响应办理快又好
  10月25日上午,一走进市市长公开电话受理中心办公区,南侧墙面上的两行大字格外醒目:“让人民群众满意是我们不懈的追求”。与之相对的荣誉墙,则展示着坚持这一宗旨所取得的成果:在各类含金量颇高的国家级、省市级奖牌之外,还有十多面群众自发送来的锦旗。明亮的受理大厅内,话务员正紧张有序地接听群众来电,大屏幕显示着呼叫中心坐席实时状态统计、实时话务情况统计及呼叫中心话务数据统计表等信息。
  一通群众来电,响应速度能有多快?国家标准要求电话进入IVR系统后15秒内接通,2019年全国平均接通时长为11.34秒,而我市则做到了8秒内接通电话,尽最大努力减少群众等待时间。不仅如此,D3方评估平台公布的全国政府热线监测报告显示,我市12345政务服务热线连续三年接通率为100%,服务质量在全国普通地级市排名中连年上升。“群众来电涉及政府工作的方方面面,及时查到权威答复是提高热线工作效率和群众满意的关键点。我们在接听系统内建立部门业务知识库,由部门提报更新问答知识,方便话务员在接听时查询,做到高效率为群众答疑解惑。”工作人员告诉记者,目前,5426条、251万字的系统知识库点击量已超过66.9万次。与此同时,我市在全省所有政务类电话中首创“漏话回拨制”,对话务高峰时段未接通的电话逐一回拨,并坚持100%回访,真正做到了服务群众无死角。2019年1-9月份,办理满意率96.73%。
  6月3日晚,莘县水岸名邸小区建筑工地夜间施工扰民,市民致电热线后,执法人员连夜赶至现场处置;6月7日上午8时,临清市民孙先生匆匆来电,即将高考的孩子发现身份证丢失,按照规定将无法进场考试。受理中心紧急联系协调,临清市教体局和公安局联动为该考生补办了临时身份证,考生顺利入场……市市长公开电话受理中心不仅做到响应快,更坚持落实好。2018年12月1日,市民梁先生来电反映家中暖气不热。中心转派工单后,供热企业入户监测检修后,达到供暖温度。为此,梁先生特地送来一面写有“12345,解民忧与苦”的锦旗。
用实力——
  打牢基础强队伍
  2017年业务受理量59.6万个,2018年受理量83.2万个,2019年1-9月份受理量75.1万个,预计今年受理量将突破100万个——越来越高的业务受理量,需要市市长公开电话受理中心拿出抓基础、带队伍的实招、硬招。
  “转得准”是“办得实”的前提,也是市长公开电话受理中心业务能力的体现。我市市长公开电话受理中心“转得准”本领不断提升的“秘籍”是什么?一方面是对业务知识的刻苦钻研。热线研发了九大核心课程,完善内训机制,全面提升业务能力。在500多页的《转办业务培训教材》中,记者看到,全市各职能部门职责得到了极为系统详细的梳理,并配有生动的图片和案例,帮助话务员第一时间准确转派工单。另一方面则是各方力量统筹联动。对涉及多个单位职责,管理界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项,热线则会通过会议协调、征求业务指导部门意见、提请市政府协调审定等方式确定转办单位。
  做好电话受理工作,还必须有一支爱岗敬业、业务熟练、甘于奉献的接听队伍。“我们都是经过考试、岗前培训、考核合格后才上岗的。”话务员常晴告诉记者,热线通过专业招聘机构招聘话务员,在日常工作中,对通话录音进行质量检测、每月组织话务员部门业务知识考试,并计入绩效考核,每有重大政策出台、重大部署需要落实都会进行集中轮训。在严抓队伍的同时,热线更为员工提供温暖的服务,让队伍的凝聚力、向心力更强。话务员乔宁宁从怀孕到生产没有请过一天事假,始终坚守在工作岗位上。这样平凡而动人的事迹并不鲜见,也让热线在今年荣获了“全国巾帼文明岗”称号。
  如今,经过政务服务热线整合、热线系统改造,热线话务员坐席规模已扩大到100个。有了大容量的系统软硬件支持,我市热线日接听规模实现了从2014年升级前的几百个到目前近2800个的话务量飞跃。
求实效——
  结合活动再提升
  “你们就是市长热线吗?”“什么问题都可以反映吗?”9月29日下午,在东昌府区柳泉花园小区,市市长公开电话受理中心现场受理小组的到来在居民中引发了热潮。“以前是打电话,今天亲眼看到这些工作人员到我们家门口收集意见,感觉很亲切、很温暖。”拿着免费发放的《聊城市市长公开电话受理中心便民服务手册》,小区居民李大爷十分高兴。
  每次党建活动开展之初,市市长公开电话受理中心都努力找准活动和工作的最佳契合点,确保活动深入开展、推动工作,不走过场。在“不忘初心、牢记使命”主题教育中,中心确定了进社区、进广场现场征求意见、现场受理群众诉求的结合方式,同时完善有关工作制度,围绕承办单位提出的“个别群众反映问题不合理,(下转A8版)▲市12345政务服务热线话务员正在接听电话。

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【第 A1 版:要闻】
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