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把商场“搬”到线上,疫情期间聊城百货大楼加快线上布局——
“衣食无忧,想啥有啥”
  

□王静
  编者按疫情突如其来,迫使生活在很多方面都发生了改变。居家防疫,虽然很多活动受到了限制,但这并不意味着消费的停止。衣食住行构成了人们生活的基本活动,而排在前两位的“衣”和“食”更是每天生活都离不开的。在疫情防控的特殊时期,消费市场“转战”线上,“非接触式”“下沉”“无人服务”,一个个新名词的出现,代表着这个市场的活跃。而直播、小程序、社区网店等线上营业方式的走俏,也带来了行业转型升级的新面貌。
  疫情期间,对线上消费的便利,很多人都有切身的体会。在逛实体店、面对面购物的消费模式受阻的情况下,线上挑选、线上下单的“非接触式”销售成为商家和消费者的共同选择。作为提前布局线上销售的企业,聊城市百货大楼早已有线上经验。疫情期间,为保障市场供应,满足顾客“衣食无忧,想啥有啥”的消费需求,百大加快线上销售布局,迅速补齐线上营销经验,利用小程序,直播,微信群,线上下单无接触配送等方式,持续为顾客提供高质量的商品和服务。

全面布局线上营销
  新冠肺炎疫情发生后,“零接触”成了人与人之间一种健康的相处模式,而“云消费”则成为一种越来越受欢迎的购物新体验。外出不便给日常生活带来了一定的影响,首当其冲的就是一日三餐的食物该如何购买,居家防疫期间怎么能做到“吃得饱又吃得好”。对商家来说,也面临着如何在防控疫情的同时,满足新的消费需求、适应新的消费模式。聊城市百货大楼作为本土商业领军企业,早已拥有成熟的线上销售平台——聊百易购。面对突如其来的疫情情况,百大以“聊百易购”为主体,又探索多种形式的线上营销,让顾客能了解到商品,更能快速买到商品。
  “为应对疫情带来的影响,我们迅速组建了‘应对疫情线上业务组’,对商品上线、服务等一系列工作进行调控、实施。”负责线上营运的全渠道营销中心工作人员介绍,“要把卖场里的商品都‘搬’到线上,远没有想象中那么容易,十几万款的商品需要逐一拍照、上传,而所有这些工作都需要在最短的时间内保质保量地完成。”
  疫情防控期间,生鲜商品是重要的生活物资,由于不能像平时那样随意进超市、逛菜市场,线上购买渠道就显现出重要性。为解决市民居家防疫期间购买生活用品不便的困扰,百大连锁超市利用“百优鲜”小程序和组建社区服务群的方式,将新鲜的蔬果肉蛋及生活必需品“下沉式”供应给消费者,打通了社区服务的“最后一公里”。

全员参与打造优质服务
  对于以实体店经营为主的传统商场超市来说,要在短时间内迅速将营销“转战”线上,并不是一件容易的事情,这其中,必然离不开全体员工的积极参与。从商品上线到商品营销,再到售中售后的服务,最后将商品配送到顾客手中,百大员工全员参与、通力配合,在不到一个月的时间里,就迅速掌握了线上线下融合经营的“技能”,也保证了
  百大优质服务不变的承诺。
  为做好线上服务工作,百大金鼎每个楼层都建立了客服群,由楼层经理和三到四位楼层工作人员在群内进行维护,推送商品信息,回答顾客咨询,如果顾客有购买需要,则由品牌工作人员进行‘一对一’服务,对商品进行讲解,再指导顾客通过线上渠道进行购买。“确实很方便,我之前在群里咨询防晒霜的事情,就有工作人员详细指导我如何在线上商场下单。”最近天气转暖,市民孟女士想购买一款防晒霜,她通过工作人员的帮助,在“聊百易购”上下单后,就有柜台工作人员电话联系她,跟她确认配送的事宜。
  线上销售的最后一环就是配送,也是最重要的一环。“疫情期间,由于市民购物不方便,线上购买生活物资的需求比较大,我们很多员工都参与到商品配送的工作中。”据全渠道营销中心工作人员介绍,“有的员工早上天不亮就到赶到集中配货点去配货,有的送货到深夜,大家坚守岗位,为满足顾客需求尽职尽责。”

融合创新满足个性需求
  “想尽各种办法满足各种需求,让顾客想啥有啥”这是百大在疫情之下努力在做的事情。当原来热闹的商场安静下来,当“云逛街”成为一种“新时尚”时,线上营销丰富了消费者的个性化体验,也更贴近消费者的生活。居家防疫期间,市民小赵的手机突然出现了问题,想购买一款新手机,但是当时商店都停业了,不知道该去哪购买。他的家人刚好有百大三联手机数码卖场工作人员的联系方式,就试着联系了一下,工作人员很快就发来产品信息,并对小赵的意向机型进行了介绍,很快就帮他选定了产品,当天小赵就拿到了新手机。
  “你好,我看你们线上的酱油不是玻璃瓶装的,请问有玻璃瓶装的吗?”“这款洗衣液有1升装的吗?”“现在苹果多少钱?有搞活动的吗?”……这些问题是百大连锁超市社区服务群里顾客的问题,由于小程序条件的限制,有些商品无法上线,但是只要顾客有需要,工作人员就会及时回复,如果店内刚好有顾客需要的商品,就会上架或者与顾客沟通确认后直接配送。
  直播带货、线上首发、微信群分享、加大自营电商平台活跃度,通过加大布局力度,百大正在把热闹的商场、超市“搬”到线上,并且不断满足顾客的多样化需求。如今,春暖花开,各种各样的促销活动也开始在线上开展起来,线上购买、线下体验,新的消费习惯也许会推动行业的转型升级,让“云逛街”成为一种新时尚。

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【第 A5 版:百大周刊】
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