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一思堂
如何回应顾客的询问
  

□曹建玲
  在销售过程中,顾客的询问过程是消除其内心疑虑的过程。顾客在充分了解商品的性能、特点后才能真切感受到商品给他带来的好处和利益,从而增强对商品的信任和购买的信心,面对顾客的咨询服务,我们要认真正确地去面对。
  首先,做好销售前的必要准备。作为一名营业员,在将商品的特性、功能、卖点以及价格等情况介绍给顾客时,要对这些商品的专业知识有足够的了解,对于顾客普遍会顾虑的问题,要事先了解,以便能够自如地回答顾客的各种疑问。
  其次,要保持耐心。在销售过程中,营业员不能因为顾客的反复提问而对其丧失耐心。对顾客的热情应贯穿销售过程的始终,不能有半点懈怠。对于理解能力不强的顾客,要以通俗易懂的方式来介绍产品。营业员在介绍产品时,过程中要注意语言的生动、措辞的幽默风趣,这样,有利于吸引顾客的注意力,使其对商品始终保持兴趣。
  另外,要与顾客建立长久的关系。顾客在购物时购买的不仅仅是商品本身,同时也购买了商品的售后服务。营业员对顾客提供的服务,会一直持续到商品更新换代,因此要主动与顾客建立联系,以便在后期的使用过程中更好地为顾客提供服务,建立与顾客之间的良好关系。
  所以,营业员要牢记自己的任务,为顾客提供热情周到的服务,最好在销售之前先做好市场的调查,了解顾客的需求以及顾虑,认真做好顾客的意见总结与反馈,在销售时为顾客提供准确而全面的服务。

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【第 A5 版:百大周刊】
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