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桃李不言 下自成蹊
——记一次为顾客登门服务的经历
  

□聊城市百货大楼三联家电城 张菊琛
  我来自农村,高中毕业以后第一份工作就是在百大三联从事导购工作。在当时,“逛大楼”是一件有趣又时髦的事情,对于刚走出校园的我来说,能在百大上班真是一件特别骄傲的事,所以,我特别珍惜这份工作,也特别热爱这份工作。
  仔细算来,从上班到现在,我在百大已经工作了15个年头,在这15年里,我接待过的顾客有几万人,处理过的问题有上百个。可能会有人觉得导购员的工作繁琐、辛苦,不过,对我来说,这是一种非常难得的人生经历。因为这份工作,我感受过信任的面孔及笑容带给我的肯定,也经历了各种白眼及委屈带给我的成长,通过这些,我更清楚地了解了自己的责任及使命:我是一名导购员,服务好顾客,让顾客满意是我最大价值所在。
  “百大的服务就是好,买家电就选百大三联”,这样的评价代表着顾客对我们百大多年来诚信经营、用心服务的认可与信赖。作为一名“老员工”,我更能深切地感受到我们百大和顾客之间深厚的情谊。在我服务过的顾客里,有一位老人给我留下了很深刻的印象,一次为她登门服务的经历,让我更加坚定自己的工作理念。
  一次,我在柜台值班,接到了一位顾客的来电,听声音是一位老人。电话里这位阿姨特别着急,说自己家冰箱中间抽屉的食物全都坏了,言语间有些生气。我听完情况后,先给阿姨道了歉,安抚了她的情绪。之后,我让阿姨看看冰箱中间抽屉温度设定的是几度,阿姨告诉我是零度。我跟阿姨解释说,这个温度不行,如果想冷冻食物至少要调到零下4摄氏度才行。听了我的话,阿姨连忙说:“对对对,我以前的冰箱就是零下4度,东西放一周没有问题,这换了个冰箱不知道怎么调温度了。”为了尽快解决问题,我想在电话里直接告诉阿姨如何调温度,这个操作不难,很快就能调好。可是,阿姨告诉我,她年纪大了,眼睛花了看不清字,没办法调,并且她家中只有她和保姆两个人,保姆也60多岁了,而且不识字,也不会弄这些。
  听到这里,我二话没说,当时就决定去顾客家,帮顾客调试。安排好手头的工作,我立刻赶往顾客家。到顾客家后,我熟练地把温度调好,又帮阿姨把冰箱里的东西整理了一下,顺便又清洁了一下冰箱。看到冰箱又恢复了正常运转,东西也整理得整整齐齐,阿姨脸上露出了笑容。在闲聊中我才知道,这位阿姨已经有85岁了,孩子都在外地工作、安家,因为离得远,一般只有在过年的时候才能回来。满满一冰箱的东西都是孩子们给带回来的,看的出来阿姨特别在意冰箱里的这些东西,也非常骄傲有两个这么优秀的孩子,我连连夸赞阿姨有福气。
  问题解决了,我要赶回去上班。阿姨拉着我的手说:“还是咱百大三联服务好,一个电话马上就到,我们用着更安心。”我说:“阿姨以后有问题再跟我们联系,有什么不会不懂的,再给我们打电话就行,我们会第一时间解决问题。”阿姨说:“我们一起拍张照吧,我给百大点个赞!”做完了这件小事,我心里特别高兴,因为我又看到了顾客满意的笑容。其实,对我们工作人员来说,能够帮助顾客解决燃眉之急,这就是我们的责任。服务无小事,事事都重要,要想做好服务,首先要有担当的责任及真挚的服务,只有把责任扛在肩上、诚信记在心里,我们才能真正赢得顾客的心。

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【第 A5 版:百大周刊】
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