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民有所呼我有所应
——写在全新的12345市民热线挂牌运行一个月之际
  

□聊城日报全媒体记者赵宏磊王培源通讯员范艳红
  市民热线,不仅连着民生问题,也体现着政治责任。
  12345市民热线是一项重要的民心工程,是市委、市政府全力打造的服务品牌,也是我市深化改革、制度创新的核心品牌。“要把群众的事当成天大的事,把人民群众的诉求当成父母和兄弟姐妹的诉求,用心、用情、用力,把市民热线打造成一条汇民智、解民忧、暖民心的热线。”4月9日,市委书记孙爱军对市民热线工作提出要求。
  群众有所呼、改革有所应。3月6日,扩容升级、资源整合后的12345市民热线受理中心正式挂牌运行。我市大力推进制度创新、流程再造,积极推行“一单到底”模式,探索接诉即办新机制,初步解决了过去投诉多门、重复办理、效率低下等问题,大量市民诉求得到较好解决!
接诉即办,加快诉求响应速度
  4月9日19点17分,冠县的郭先生致电12345市民热线,说孩子被狗咬伤,急需接种狂犬疫苗,但由于时间太晚,镇卫生院工作人员已经下班,希望12345市民热线能给予帮助。12345市民热线随即与冠县热线服务中心取得联系。接到12345市民热线打来的电话后,冠县热线服务中心立即与县卫生健康局取得联系,安排工作人员与郭先生联系并协调接种疫苗。仅20分钟后,19点39分,镇卫生院工作人员便成功地为郭先生的孩子注射了狂犬疫苗。
  接诉即办,体现的是一种雷厉风行的作风。我市将在全市范围内推行接诉即办:凡涉及的部门单位要一律实行7×24小时工作制;对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况,两小时之内要反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内要反馈情况;一般事项3至5天之内反馈情况;复杂疑难诉求15天之内反馈情况。
  这一个月来,各县市区也扎实推进接诉即办工作,减少了原来不必要的工作量,提高了工作效率,把更多的精力投入到抓落实中,推动部门作风转变。比如,临清市通过电话催办、微信群调度、现场协调等方式,督促承办单位积极响应、快速办理,提升诉求办理效率。冠县建立热线工作联系人制度,组建全县热线工作交流群,要求乡镇、部门将接诉即办办理较好的工单及时发送到工作群。
  “对市民热线转派的接诉即办工单,各级各部门一刻也不能耽误,必须马上就办。”4月9日,市委书记孙爱军在一季度市民热线工作调度会上指出,对群众诉求回应快慢,是衡量部门是否坚持以人民为中心发展理念的重要指标,体现着一个单位的工作水平和工作能力!
“一单通达”,热线工单“零换乘”
  前不久,临清市民臧先生拨打热线反映,搬进新家后一直未用上天然气。按照“一单通达”流程,12345市民热线工作人员直接将工单转至临清市综合行政执法局,工作人员立即上门了解情况。经协调处理,工作人员在两个工作日内便为臧先生家里接通了天然气。这样的办事效率赢得了群众的点赞,而在这背后,是“一单通达”派单模式的创新。
  为提升服务水平,4月1日起,12345市民热线在全市全面推行“一单通达”派单模式。“实行‘一单通达’后,12345市民热线受理的工单可以直接派发到所属乡镇、街道办事处和部门单位。直接派单、一单到底的模式,省去了县市区、市直部门等二级平台中间转办的环节,缓解了二级平台的工作压力,让他们把工作重点放在对群众诉求办理事项的审核把关和催办上,从而缩减了流程,提升了对群众诉求的办理质量和办理效率。”12345市民热线受理中心主任李颖告诉记者,从原来的“市转县区、县区转镇街”,到如今直接转到办事部门,平均办事流转时间缩短为2.73天,办理速度提高了11.65%。
部门联动,群众诉求一线办
  4月11日,不少途径东昌路与益民胡同交叉口的市民发现,市政工作人员正在对路边的绿化带进行施工。长期以来,东昌路与益民胡同交叉口的绿化带开口宽、占压人行道,行人等待红绿灯得站在马路上。事情虽小,但涉及城管、交通等几个部门,转办存在难度。 (下转2版)

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【第 A1 版:要闻】
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