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心结变情结
  

□聊城市百货大楼三联家电城 许琳
  我是聊城市百货大楼三联家电城OQO柜组的一名营业员。工作多年,我对服务有了更多思考。在销售岗位,无论销售的东西是什么,本质的东西是互通的。比如,在行业内,大家经常说,销售完成就是服务的开始,后续服务,需要我们多下功夫。
  我工作的柜组主要销售的是高端锅具,这种锅具与传统的锅具在使用和保养方面都有所不同,而顾客平常使用的基本上是传统铁锅,所以讲解、售后服务是我工作中必不可少的一部分,也是重中之重。我曾遇到过这样一件事,一位顾客由于不了解产品,在使用过程中遭遇了一些不愉快,而我则通过专业的服务化解了顾客的心结,最终赢得了顾客的信任。
  这位顾客搬到新家居住,家电家具要换新。这位顾客听朋友说高端锅具无油烟,不会熏黑墙壁,所以就想过来选套锅具。我仔细询问了这位顾客的需求、喜好,帮助顾客挑选了几套产品,并且耐心地讲解了产品的性能、特点、使用方法和注意事项,顾客很满意地选购了一套。可是,几天后我在做售后回访时了解到,这位顾客对我们的锅具感觉不太满意。我想,不能让顾客带着心结使用我们的商品,于是我就和顾客约好时间上门服务。
  按照约定时间,我带着水果来到了顾客家,没想到刚进门就看到了顾客铁青的脸。当时我想,一定得把顾客心里的疙瘩解开,不能给顾客留下不好的印象。
  我仔细询问才知道,原来顾客家里基本上是老人做饭,老人习惯用传统铁锅大火烹饪,但这种方式对我们的锅具来说却并不适用。考虑到老人不好理解,我决定现场演示。
  我准备好一些食材,边操作边讲解:“这款锅的特点就是锅底厚,受热均匀,用小火就能达到大火的效果,所以,您炒菜的时候只需开中小火就可以。另外,炒菜的时候,凉锅凉油下锅,既没油烟又节能,最重要的是还能保证食材的营养成分不流失。”在旁边观看的老人不住地点头说:“看你这么一做,还真挺好。”
  随后,顾客又提出了疑问,“之前用涂层不粘锅炒鸡蛋不粘锅,怎么这个锅会粘锅呢?”“因为锅具的材质不同,这款是物理性不粘锅,与涂层不粘锅的使用方法也不同,只要掌握好火候就可以。煎食物,要么凉锅凉油,要么把锅热透。”说着,我就开始操作,把锅热到滴水成珠的时候关火,靠着余温煎熟了四五个鸡蛋,“您看鸡蛋又鲜又嫩。”
  就这样,我边操作边与顾客交流,很快便做好了4个菜。刚好到了饭点,顾客非要留我吃饭。我说:“不用了,只要锅您用着好就行了。”
  这件事起因虽然不太愉快,但是结果却令人满意。对我来说,这是一次成功的登门服务,也带给我更多的信心去进行售后服务。

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【第 A5 版:百大周刊】
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