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“NPS”,聊城联通连续三个季度行业领先

  

□文/图聊城日报全媒体记者朱海波通讯员申晨光
  最近经常听说NPS,NPS是个啥?
  一句话,它是第三方中立调查得到的客户净推荐值,反映的是客户对一个企业服务的认可程度。
  NPS,聊城通信行业谁最强?有一家公司去年第三、第四季度和今年第一季度连续赢得行业第一,这家公司就是联通公司!
  联通信号稳定性在业界处于领先地位,联通宽带网速快、信号稳定、服务好,在业界享有很好的口碑。从3G时代到4G时代,再到现在5G大建设初期,联通手机网速始终遥遥领先。通过连续几年的优化,联通手机网络信号覆盖感知越来越好,加上近期国家将部分2G频率划归联通,用户对联通信号感知的满意度大幅提升。
什么是"NPS”
  NPS(Net promoter score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用的衡量客户行为忠诚度的核心指标,NPS目前被国内外许多知名公司使用。
  现在几乎所有的互联网公司都会说“以用户为中心”,那到底是什么以用户为中心?简单地说,NPS就是一个问题。近年来,NPS逐渐取代了传统的客户满意度指标,研究表明,NPS与公司商业指标的关联性比客户满意度与公司商业指标的关联性高出许多。你想想,在办理各种业务时,服务人员请你评价满意度的时候,你也许会打个八九分,但问你是否会向朋友推荐时,就会产生差异。推荐代表着责任,有责任,打分就会相对严苛,也会更加谨慎。
  总体来说,NPS(净推荐值)是衡量客户满意度的一个指标,直接反映了客户对公司的忠诚度,在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势、持续盈利能力,所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都具有很高的参考价值。聊城联通是如何提高“NPS”的
  近年来,聊城联通开放创新、砥砺前行,不断提高服务品质,网络建设及行业创新应用取得显著成效,不仅5G建网范围全面铺展,各大5G应用也相继落地开花,充分释放出数字化、平台化时代下的技术红利,着力培育数字经济发展沃土,为全力打造“数字山东”夯实了基础。
  5G商用牌照发放后,聊城联通立即着手进行准备。2019年9月就开启了5G套餐预约活动,通过引入各大5G手机终端品牌,为客户提供购机直降、资费折扣、信用分期等一系列优惠和福利,让不少客户在尝鲜5G网络的同时,感受到聊城联通满满的诚意。
  在手机网络方面,为满足广大用户对信号质量的要求,聊城联通组织市县乡三级工作人员到田间地头、施工现场、用户家中进行信号调测,不断对无线信号进行优化,既满足市民通话联系的基本要求,也满足用户打游戏、观看高清视频的极速网络要求。
  在宽带网络方面,聊城联通积极实施宽带提速,针对全市老旧小区用户经常反映的宽带卡、慢等问题,实施光改专项工程,由公司总经理带队开展入户体验工作监督,短时间内在全市掀起了“光改提速风暴”。由各部门经理带头成立的光改团队和属地营服、营业厅协同工作,对发现的网络问题及时解决,做到只要用户有需求就马上处理,对于确实有难度无法现场处理或需要重新施工的,在征得用户同意后安排专人负责、专人处理。
  今年,聊城联通积极响应和落实国家有关新冠肺炎疫情防控工作要求,践行央企责任和担当,第一时间关闭线下营业厅,并积极引导用户在线上办理相关业务。手机营业厅(APP)推出30多篇有关疫情防控的文章,并上线“抗疫专栏”“疫情防控行程助手”等功能板块,及时为用户提供疫情防控信息服务。
  疫情期间,聊城联通积极承担线上教学工作。为保证广大师生的授课和学习,聊城联通在微信公众平台、联通IPTV、钉钉平台同步开展线上教学,安排专人负责课程的校验工作,受到广大师生和家长的好评。
  “我的百倍用心换您十分满意”是聊城联通每位员工的服务宗旨。服务水平持续提升,打造一支移网专业化的维护队伍,创新无线大服务体系建设,实现客户投诉问题8小时入户解决,宽带装移修机服务“当日通”,这是聊城联通的郑重承诺。去年,聊城联通荣获省公司优秀创新成果一等奖,在第三方客户满意度测评(NPS净推荐值)调查中,宽带和无线网络客户满意度均居全市通信行业第一!
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