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“服务也要与时俱进”
——百大三联营业员赵丽明的服务故事

  □王静
  随着生活水平的提高,一些智能化、多功能的小家电开始走进人们的日常生活,这些身材小巧的“生活小帮手”在方方面面提升了生活品质。聊城市百货大楼三联家电城二楼小家电商场就有着各种各样的小家电:破壁机、面条机、咖啡机、吸尘器、扫地机器人、电风扇、空气净化器等等。这些商品有一个共同的特点,就是精密小巧、功能多样。为了让顾客在购买商品后能实现物尽其用,商场的工作人员们尽力为顾客做好各项服务。
  几天前,百大三联家电城小家电商场莱克专柜的营业员赵丽明就帮顾客解决了一个商品使用中遇到的问题。这天,一位顾客打电话到柜台,说自己家的空气净化器工作时老是发出“哗啦啦”的声音,不知道该怎么处理,希望能得到工作人员的帮助。赵丽明详细询问了一下,原来是顾客家的孩子在玩耍时将玩具的小零件丢进了净化器中,顾客不知道怎么取出来,“本来觉得一个小零件掉在里面可能没什么影响,结果发现机器工作时总是发出异响,也不敢用了,请你们帮忙看看能修吗?”赵丽明想,如果将问题转给售后部门,顾客可能需要等待维修人员上门,会耽误一些时间。不如直接让顾客到柜台来,自己可以先修修看。
  放下电话后,赵丽明就找出柜台的工具箱,做好准备,等待顾客到来。不一会儿,顾客拿着机器急匆匆地赶到柜台。赵丽明按照说明书、安装视频,加上自己对商品的了解,很快对机器进行了拆解,取出了异物。接着,赵丽明又对机器进行了清理与保养。看着整洁换新的机器,顾客赞不绝口,连连对赵丽明表示感谢,“这电器使用起来确实给生活带来了方便,可是一出现问题,我们真不知道该咋办,多亏了你们贴心的服务!”“不用客气,这都是我们应该做的。机器里进了异物,如果不及时取出会对机器造成损害,使用时要特别注意。”赵丽明叮嘱顾客。让赵丽明没想到的是,第二天,顾客将一封感谢信送到了她的手中,“就冲你认真负责的态度,我要为你点赞!”
  在服务岗位上工作多年,赵丽明感受最深的就是要不断提升服务,“商品在更新换代,我们的服务也要跟上发展步伐。我们不仅要把商品的特色介绍给顾客,更要用与众不同的服务来赢得顾客的青睐。”在赵丽明工作的莱克柜台,除了有净化器,还有吸尘器、空气调节扇、净水器等多种小家电。在对顾客的使用情况进行深入了解后,赵丽明和同事发现不少顾客都有清理与保养小家电的需求。于是,她们专门在柜台准备了工具,免费为顾客提供清理保养服务。不忙的时候,她们还会登门服务。有时候,考虑到在顾客家清理不方便,她们就把机器带回柜台清洗,清洗完后再给顾客送回去。这些服务获得了顾客的好评,也为品牌赢得了良好的口碑。“在平日的生活中,我也是顾客、也是消费者,所以能体会顾客们的感受。”赵丽明表示,“产品升级,顾客的消费需求在改变,服务当然也不能落后!”

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【第 A5 版:要闻】
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