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“不能销售给顾客不适合的商品”
——百大金鼎购物中心营业员孙瑞红的服务故事

  □王静
  接待和销售工作是营业员的本职工作。在接待顾客的过程中,每一位营业员都会尽心帮顾客挑选合适的商品,从而完成销售过程,不过,有时也会有“例外”的情况发生。不久前,百大金鼎购物中心营业员孙瑞红在工作中,就发生过这样一段“小插曲”。
  10月中旬的一天早上,商场刚开门营业,孙瑞红所在的柜台就迎来了一位40岁左右的男士。起初,顾客并未表达购买需求,孙瑞红以为他只是随便看看,便跟随顾客在厅内走动并为他做简单的介绍。转了几分钟后,顾客开始与孙瑞红交流起来。经过交谈,孙瑞红得知顾客的脚之前受过伤,所以对鞋子的要求比较高。根据顾客的情况,孙瑞红推荐了几款皮料柔软,穿着比较舒服、宽松的鞋,让顾客试穿。
  最终,顾客选了一双满意的鞋,但是孙瑞红用手指测量了一下后,发现顾客选的尺码比较小,于是告诉他:“这个尺码不太合适,您下午穿时会挤脚的。”顾客说:“我现在感觉不出来啊,感觉穿着挺合适的。”“正常情况下咱们的脚到下午就会有些发胀,您的脚又刚受过伤,这个尺码对您来说有点小了,我再给您拿双大一码的吧。”孙瑞红说。
  很快,孙瑞红便找来了一双大一码的鞋子,但是在帮顾客试穿的过程中,她无意间看到上面有一处不明显的划痕,便对顾客说:“真不好意思,我查验时粗心了,没看出来。这双鞋不能卖给您,您等一天,我从总公司库里调一双无瑕疵的,您看可以吗?”“你们也真是认真,还有顾客买鞋不愿意卖的呢!”顾客笑着说。“咱们大楼有规定,不能给顾客销售不适合的商品。我们不是有什么商品卖什么商品,而是顾客需要什么我们卖什么。”听了孙瑞红的话,顾客非常认同地点点头说:“那我就等一天吧,就冲着你这认真劲儿,我也得在你这里买鞋!”鞋子到店后,孙瑞红第一时间通知了顾客,并帮助顾客争取到优惠价格,这一系列的服务让顾客非常感动。
  几天后,孙瑞红在朋友圈推送了商场开展的羊毛衫促销活动,这位顾客看到后直接转钱购买了两件。之后,这位顾客还介绍亲戚朋友找孙瑞红买鞋子,因为“找她买东西放心”。
  “没想到销售过程中的一个小举动就能被顾客认可,我要感谢顾客的信任,这也督促我继续用优质的服务回报顾客。”孙瑞红表示,作为一个在一线服务岗位工作了十几年的老员工,细节服务早已融入她的日常工作中,“每一次接待顾客对我来说都是一次新的体验,让我从中有所收获,有所提升。”

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【第 A5 版:聊城百大】
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