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以诚心换放心
——百大三联营业员张萃的服务故事

  □王静
  张萃是百大三联家电城的一名营业员。不久前,她接待了一位顾客,用耐心服务,赢得了这位顾客的认可与夸赞。
  一个星期天的傍晚,一位顾客来到张萃工作的柜台购买破壁机。按照这位顾客的需求,张萃为她挑选了一款合适的商品,并进行了详细介绍。听了张萃的介绍,顾客似乎有些犹豫。张萃并未刻意挽留,但仍旧热情地为她服务,并在顾客走出展厅前,递给了她一张名片:“上面有我的联系方式,您有什么问题可以随时联系我。”隔了两天,这位顾客又来到了张萃工作的柜台,这次接待她的依旧是张萃。因为上次见过,顾客很快就认出了张萃,并且像见到熟人一样放松。这次张萃依旧热情地接待了这位顾客,不仅讲解产品性能,还与她聊起了家常。
  为了展示产品的功能,增强顾客的体验感,张萃和其他工作人员经常会现场制作一些美食让顾客品尝。张萃与这位顾客聊天的时候,同事制作好了豆浆、排骨等各色美食,张萃便每样给她拿了一份,让她品尝。“你们炖的肉真香,还挺烂,好嚼。”顾客对美食赞不绝口。“您如果没时间炖肉,拿着料到我们这儿来,我们可以免费帮您加工。”“还有这样的服务,太好了!”就这样,顾客边品尝美食,边听张萃介绍产品,最终,高兴地选购了一台破壁机。办完购物手续后,张萃告诉顾客:“破壁机挺重的,我还是给您安排送货吧。”“谢谢你,小张,想得这么周到。”
  第二天,张萃接到送货师傅打来的电话,说顾客嫌东西贵,要退货。张萃随即与顾客取得了联系,了解情况。原来,当天这位顾客买完东西后,回到家和孩子说起这件事儿,孩子说网上价格更便宜,顾客一听,便觉得是花了冤枉钱,所以想退货。“没关系,您如果不想要了,只需拿着小票到柜台找我就行。”张萃耐心地说,“上次您说想试一下我们的电压力锅,您可以带肉来,我免费给您加工。”“我要退货,你还给我免费加工东西,多不好意思啊。”“您放心,即便您什么也不买,我们也给您免费加工,这就是我们百大三联的服务,您放心来就行。”
  后来,这位顾客拿着材料又来找张萃,这次,她见到张萃更亲切了。在张萃的指导下,顾客全程参与了食物制作的过程,感受产品的“魅力”,张萃则在一旁为她讲解百大三联的服务内容。很快,肉炖好了,香气四溢,顾客看到效果非常满意,而让她满意的不仅仅是美食,还有百大三联工作人员提供的服务,“自己亲身体验过才知道,在百大三联买东西很放心,用着也更省心!”就这样,之前买的破壁机没有退,顾客又购买了一台电压力锅。看到顾客购买到满意的产品,张萃心里也非常高兴。
  一个“一波三折”的小故事,折射的是百大三联工作人员良好的服务素养。当顾客犹豫不决时,张萃并未催促或者不耐烦,当顾客要退货时,张萃也没有置之不理,而是把服务做到顾客心坎里,用真诚的服务打动顾客的心。

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【第 A5 版:聊 城 百 大】
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