林晨 睢智新 李刚

“嘀嘀……”1月5日上午7时50分，聊城市第二人民医院手术室护士管冬冬正在休班，他的手机上却收到了“网约护士”订单信息：要为城区94岁的张玉珍（化名）老人进行胃管、尿管的置换护理服务。

他穿好工作服，拎起护理箱，与神经内五科的同事陈媛媛一同前往老人家中。两人一番熟练操作后，很快就完成了护理工作。见患者需长期卧床，两位护士又为家属科普了预防压疮小知识。“俺家里人都不会鼓捣这些管子，可犯愁了，幸亏你们到家里来给我们帮忙，太感谢了。”老人的孩子张宝君（化名）感慨道。

医患情深，寒冬亦如春。一次冬日里暖心的上门护理服务，只是聊城市第二人民医院优质服务行动的一个缩影。2021年以来，该院通过创新服务理念、优化服务流程、提升服务品质、延伸服务范围，营造出了“人人都是服务者，处处皆有医患情”的浓厚氛围。

提升技术水平 呵护生命健康

成功抢救一名肺栓塞致心脏骤停患者，多次以人工心肺技术抢救多例生命垂危患者，将一名羊水栓塞患者从“死亡线”拉回……2021年，聊城市第二人民医院在抢救急危重病例上亮点纷呈。

一名名患者转危为安，其背后凝聚着聊城市第二人民医院勇攀技术高峰、加强学科建设的努力和汗水。2021年，医院相继开展了全胸腔镜下解剖性肺段切除术、独立完成院内首例冠脉旋磨术、成功开展经尿道前列腺钬激光剜除术等先进技术。先后引进PET-CT、GE Revolution256排超高端螺旋CT等大型医疗设备，提升医疗硬件保障基础，切实满足患者就医需求。

此外，聊城市第二人民医院还与上海复旦大学肿瘤医院合作，建立了“陈海泉工作室”，通过推广多学科诊疗模式，建立乳腺癌、宫颈癌、消化道肿瘤等早癌筛查的多学科融合诊疗平台，提高了医院在肿瘤疾病方面的综合诊疗水平。2021年12月，医院成功创建了山东省癌症规范化诊疗病房，为肿瘤患者提供了优质的医疗服务和技术保障。

优化窗口服务 温暖来院患者

“请您拿出手机，出示手机健康码。”“您最近有咳嗽、咳痰、发烧的症状吗？”“请大家排好队，有序就诊”……每天，在医院的疫情防控岗上，工作人员要说几百次这样的文明用语。微笑服务、文明用语看似简单，却能让患者在就诊过程中减少焦虑，增加对医院的信任。

为更好地将“患者至上，真诚关爱”的服务宗旨落到实处，尽可能方便患者和家属，聊城市第二人民医院不断优化窗口服务，在门诊大厅里，医护人员坚持“首问负责制”，让患者在就诊过程中，疑问有人答，事事有人管。同时，进一步完善无障碍设施建设，倾心打造老年、残障等特殊患者的就医环境，在导医台放置老花镜、轮椅、一次性纸杯等便民用品，志愿者为需要帮助的患者提供指引、陪诊等服务，简化了就医流程，体现了人文关怀，把细心、温馨、优质服务贯穿医疗服务的全过程。

注重人文关怀 改善护理质量

“闺女，真是谢谢你们了，我住院期间孩子们都不在身边，行动不方便，你们不仅照顾我，还教会我用手机缴费，你们陪我聊天，心里真舒服，我的病就好了一半。”1月6日，聊城市第二人民医院VIP病房7床的姜明远（化名）出院时，真挚地向医护人员表达了自己的感激之情。

为让患者真正感受到人文关怀，聊城市第二人民医院狠抓护理质量，不断提升服务能力，优化服务流程，改善服务态度，切实让有温度的护理观念深入人心，护理人员除了完成日常的护理操作外，还格外重视健康教育、患者心理疏导等工作。

2021年4月中旬，聊城市第二人民医院“互联网+护理服务”正式上线，将健康服务从医院拓展到社区、家庭，为百姓的居家照护需求提供了极大的便利，真正让不便出门的患者在家享受到高质量护理服务。此外，医院还创新推出“床旁结算”便民服务举措，让行动不便的患者直接在病房里办完一切就医手续，方便又快捷，赢得了患者及家属纷纷点赞。

弘扬医德医风 谱写和谐乐章

医德医风事关医院的文明形象，也事关群众的就医获得感。2021年以来，聊城市第二人民医院大力加强医德医风建设，加强医院文化和诚信建设，努力提高医务人员的人文素质。

2021年12月4日0时40分，聊城市第二人民医院急诊科工作人员杨炳臣在值夜班期间，偶然发现急诊科大门外有一个装有物品的红色方便袋，俯下身子捡起后，他发现内有5000元钱及一张居民身份证。

“这可能是患者治病的钱，必须快速找到失主。”杨炳臣第一时间将钱物交给安保消防科夜班带班人员，他们经多方查找，发现是一位去泌尿科就诊的患者丢失的。紧接着，杨炳臣联系到了失主。赶到急诊科后，失主激动地握着杨炳臣的手说：“太感谢您了！这5000元可是我父亲的救命钱！”说罢，失主便要拿出现金表示感谢，被杨炳臣直接拒绝，“这是我们应该做的，赶紧带着您父亲去看病吧。”

2021年12月6日上午10时30分，失主再次来到聊城市第二人民医院急诊科，将一面饱含真情的锦旗送给杨炳臣。

“提升服务水平，永远在路上。2022年，我们将继续用心守护生命，坚持‘人民至上、生命至上’的理念，为群众提供更加方便、快捷、高品质的服务。”聊城市第二人民医院党委书记刘跃森如是说。

（本版图片均由院方提供）