文/图 张琪 苏含

“护士，请问怎么挂号？”“请问超声科怎么走？”……4月14日早8时，聊城市第二人民医院（以下简称“市二院”）门诊大厅变得热闹起来。面对来院患者及其家属的咨询，医护人员耐心解答，并提供帮助。

门诊部人来人往，有位老人静静地待在一旁，注视着忙碌的门诊部护士长庄广云。过了一会儿，庄广云注意到老人，连忙打招呼：“大爷，您来了？看您一直等着，啥事呀？”“闺女，我又来检查了，跟你打个招呼。”

老人名叫李耕田（化名），今年75岁，孩子在外地工作。不久前，李耕田来到市二院就诊，看到需要用手机挂号，不知所措：“年纪大了，不太会操作智能手机，心里犯怵。”

庄广云看到后，热情地为李耕田引导，帮他挂号，又搀扶他去诊室看病、检查、取药……“整个就诊过程，她一直陪在我身边，让我很感动。”李耕田说。

门诊是患者就诊的第一站，也是群众对一家医院感受最直观的地方。市二院结合服务能力百日攻坚行动，提升门诊服务，门诊护士在收款处、自助机、住院处等处引导群众就医。每当看到老年患者，她们就上前搀扶或协助推轮椅，带领他们检查、缴费、取报告单、拿药等。

“察言观色”是门诊医护人员的必备“技能”。对于医院整体布局、门诊诊室楼层分布、当日专家坐诊信息、专科专家设置、各门诊检查流程、自助机业务范畴等，她们都了然于心，并向患者耐心解答。

“门诊就医往往存在就诊环节多、患者多等现象，我们医院简化就诊流程，分诊导诊岗位前移，主动询问患者需求、介绍看诊流程、引导患者合理选择医生等，变‘要我服务’为‘我要服务’，用实际行动改善患者的就医感受。”庄广云说。

不久前，李耕田在社区医院查出血糖高，控制血糖一直是他的一块心病。他跟庄广云打完招呼后，来到糖尿病护理专科门诊咨询如何控制血糖。市二院医生为他开了药，但他还有很多不解的地方，便来到由护士坐诊的糖尿病护理专科门诊咨询。坐诊护士耐心地为他讲解糖尿病相关理论、家庭护理等相关知识，李耕田脸上的愁云渐渐散去。

除此之外，该院还开设高血压管理门诊、心衰教育门诊、房颤教育门诊及健康呼吸门诊，由经验丰富的护士长或专科护士坐诊，为高血压、糖尿病、心脏病等慢性病患者进行疾病讲解、用药指导、注意事项、功能锻炼等服务。

李耕田走之前，又去跟庄广云打了声招呼。医患成了朋友乃至家人，这就是医院改善服务能力的意义和目的。