在“3·15”国际消费者权益日来临之际，聊城市市场监督管理局发布10起消费者权益保护典型案例。这些案例涵盖了多个消费领域，具有较强的代表性和警示意义，旨在通过以案释法，为广大消费者提供维权指引及消费提醒，同时也引导经营者依法诚信经营。

交了定金不履行 消协调解化纠纷

【案件简介】

2024年7月，聊城市消费者协会现场接待了一名阿富汗消费者，其称在某金属科技有限公司购买了货品，双方商定后，缴纳了定金，但商家迟迟不履行商定事宜并拒绝退还定金，双方多次商定无果，就此产生了纠纷，无奈之下，找到了聊城市消费者协会请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，聊城市消费者协会工作人员第一时间联系该公司，详细了解双方纠纷事项，经调查，情况属实。经工作人员反复与商家电话沟通调解，在一个小时内协调成功，该公司同意全额退还消费者定金8000元，切实维护了消费者的合法权益。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

家具异味难退货

消协调解帮退款

【案情简介】

2025年2月，消费者吴女士向聊城市消费者协会投诉，反映其在某家具城购买了价值1200元的床，收到货后，发现有质量问题，要求商家退货。吴女士多次联系商家要求处理，但是未能达成一致。吴女士向消费者协会投诉，要求退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立刻对该消费纠纷开展调查。经查，吴女士反映的情况属实。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，向双方详细解释相关条款，促成双方达成和解：商家退还吴女士1000元，邮费由吴女士自行承担。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

“明码标价”不透明

消协调解退差价

【案件简介】

2025年1月8日，茌平区消费者协会接到消费者孙先生的求助，称其家属在茌平区某美容养生馆花费1.8万元购买产后服务项目，但发现养生馆收费不明确，而且有部分项目未提前告知收费标准，于是拨打消协电话，请求调解。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，茌平区消费者协会工作人员迅速核实情况，积极组织双方进行面对面调解。通过工作人员的多次耐心调解，终于达成协议，该养生馆向孙先生及家属退还未提前告知收费标准的项目费用8500元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在此，提醒广大爱美女士要理性消费，科学饮食和保健，不要被商家的大幅优惠所迷惑，产生不必要的麻烦。

外商在聊遇难题

市场监管来帮忙

【案件简介】

2024年4月24日，高新区发展保障部工作人员接到了外国客商阿里的求助电话。阿里反映他在高新区许营镇某铝材销售公司购买了50余万元的铝材，后因付款时间产生合同纠纷，争议金额达30余万元。现商家不予发货，阿里表示该货物5月26日要在青岛港发出，来不及走司法程序，故希望市场监管部门给予协调帮助。

【处理过程及结果】

该事项为跨国合同纠纷，且纠纷金额较大。高新区发展保障部快速核实情况，发现情况属实。经工作人员调解，双方最终达成一致意见，商家同意于5月24日晚发货，为阿里挽回经济损失26万元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态，遵守第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在此提醒广大经营者，要恪守职业道德，诚信经营。

购买药品需谨慎

保健食品不是药

【案件简介】

2024年7月份，老年消费者王某在莘县某药店购买了治疗心脏病的药物，在服用3个月后，意外发现产品是某品牌保健食品天然维生素E，瓶身标识显示保健功能是美容（祛黄褐斑），适宜人群是有黄褐斑者。王某瞬间慌了，感到上当受骗，遂找药店交涉，要求支付产品价款十倍的赔偿金980元，被拒绝。在多方诉求未果后，2024年11月8日，王某投诉到莘县消费者协会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，莘县消费者协会立即进行了调查。经调查，药店确实将某品牌天然维生素E销售给王某，情况属实。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关规定，组织双方进行了调解，双方达成一致意见：由药店一次性支付赔偿金500元，互不追究。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条规定，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。协会支持消费者要求支付惩罚性赔偿金的诉求，并对药店的行为进行了批评教育。在此，提醒广大药品经营者，要恪守职业道德，严格遵守相关法律规定，不触碰法律红线。

窗帘掉色引争议 商家不能推卸责任

【案情简介】

董女士反映，自己在东阿县某窗帘店购买的窗帘，清洗时掉色严重，影响使用，但在购买时商家承诺过该窗帘不褪色。董女士联系商家未果，现希望有关部门介入协调退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员第一时间联系董女士，详细了解情况后前往窗帘店铺进行调查，并与商家沟通。商家一开始并不承认自己产品存在质量问题，企图逃避责任。工作人员和商家多次沟通，最终商家同意给董女士免费更换新窗帘，并承诺如再次出现掉色问题全额退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输费等必要费用。

合同纠纷引争议

消协积极来调解

【案件简介】

洛阳某影视公司负责人来电反映：2023年底，临清市某娱乐传媒有限公司租赁来电人的影视设备，价值8万余元，租赁费为5779.9元/月，现联系不上商家。来电人请消协帮助联系该商家，归还影视设备，支付租赁费用。

【处理过程及结果】

临清市消费者协会工作人员接到投诉后，立即联系承租方了解具体情况，经查双方已订立电子合同，承租方目前拖欠两个月的租赁费用，且未归还影视设备。经临清市消费者协会调解，承租方同意归还影视设备、支付租赁费。来电人对调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《民法典》第五百六十三条（合同法定解除）“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行”及第五百七十七条（违约责任）“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，双方达成一致，纠纷解决。

无人售货机

不是无人售后机

【案件简介】

2024年9月19日，临清市消费者协会收到刘先生投诉，称其在临清市一家成人用品无人售货机店购买商品，支付35元费用后，无人售货机未出货，与商家协商退款无果，其要求协调退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临清市消费者协会工作人员联系商家，到现场开展调查，并调取监控视频，确定情况属实。商家快速退款，刘先生对处理结果表示满意。

【案例评析】

随着科技的不断进步和数字经济的兴起，各种消费问题不断产生。该案例虽然金额不大，却是新事物引起的纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。因商家无人售货机的故障原因，导致消费者支付货款后未拿到商品，根据前款规定，商家应当履行退款或补足商品的义务。

私下交易要当心

财产安全无保障

【案件简介】

来电人反映：2024年9月，其通过“微信加好友”方式花费2万余元购买了一台压缩机，在未拆开包装的情况下要求退货，但商家迟迟未同意。来电人要求协调退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临清市消费者协会工作人员联系双方当事人，了解到来电人是通过网络平台知晓产品，但通过微信与商家进行的交易，且没有签订相关协议。商家表示线下交易不支持七天无理由退换货。临清市消费者协会工作人员与商家多次沟通，最终商家同意退款。来电人表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输费等必要费用。来电人购买商品绕开了监管平台，通过线下进行交易，收货日至投诉日已超过七天，且交易时未签订相关协议，对维权造成很大影响。

消费者协会呼吁广大消费者，要在正规平台购买商品，不要贪图便宜，私下进行交易，否则一旦发生纠纷，财产安全将无法得到保障。

美容套路陷阱多

消费维权退费难

【案件简介】

2023年底，临清市消费者协会接到一起因美容店退费引发的消费纠纷。消费者反映，其在某女子会所花费2000元购买了美容、颈肩等护理套盒，在后期服务过程中，该店铺负责人诱导其消费20余万元，并告知其每次护肤花费3000元至5000元不等。来电人表示其仅享受过几次服务，认可2000元的消费费用，但要求退还剩余费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临清市消费者协会工作人员第一时间到达现场进行调查，发现该情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，调解最终达成一致，某女子会所退还当事人赵女士剩余费用，共计14.5万元整。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该美容店为了自身利益，诱导消费者，违反了上述规定。

（记者 邹辉 整理）