□ 赵彩霞 贾子国

“张先生您好！这里是东阿县新城街道社区医院热线专办，我是热线专办员刘明明。了解到您今天在我们医院就诊过，想耽误您1—2分钟时间，听听您今天就诊过程中的真实体验和建议，可以吗？”

“哦，可以。今天就诊过程挺顺利的，医护人员的态度都挺好，指示牌也很清楚，就是候诊时间有些长，希望可以改进。”

“好的，明白。您关于缩短候诊时间的建议我们记下了，会认真研究改进方案。再次感谢您今天抽空反馈这么宝贵的意见。您的每一条建议，都是我们提升服务质量的动力。祝您早日康复！”

这是6月3日，东阿县新城街道社区医院工作人员刘明明拨通的一个回访电话。据了解，为切实转变工作作风、提升群众满意度，该院于2022年7月11日成立了热线专办。这一创新举措，打通了医患沟通“最后一公里”。

新城街道社区医院精心挑选从事临床工作多年、善于沟通交流、熟悉医院诊疗流程及相关科室情况的医护人员担任电话回访员，对所有来院就诊的患者及时跟进回访，从医院治疗效果、医疗服务质量、护理服务质量、后勤服务质量4个方面认真倾听患者及家属的真实评价，及时将反馈信息分类整理后，传递至专班办公室，由专班办公室协调相应科室解答疑问，并深入分析患者及家属反映的问题，及时开展整改工作。

近3年来，新城街道社区医院持续优化热线专办工作模式，建立问题台账，全力打造“问题清单化、清单责任化、责任时效化”的高效工作体系。此外，该院还定制了热线专办便民服务卡并发放至各个门诊科室，卡片上清晰列明了医院24小时热线电话、24小时投诉电话和院长信箱。如今，热线专办实现了每日对就诊患者进行回访，确保患者的诉求得到快速响应。

新城街道社区医院利用热线专办，不断优化工作模式，不仅有力维护了医患关系的和谐，还以科学、合理的方式推动了医疗技术与服务水平的持续升级，增强了群众就医获得感与满意度。未来，该院将继续坚守服务初心，不断完善工作机制，为患者提供更优质、贴心的医疗服务。