■ 吕晓磊 范艳红

民生小事，是一座城市的大事。

12345市民热线作为畅听民声的“开头一分钟”，针对群众多元化、碎片化、持续化的诉求，建立了快速响应机制，搭建了联系群众与服务群众的桥梁。

修复塌陷路面 确保道路畅通

“这条路是居民群众来往的必经之路，路面塌陷不仅给居民出行带来不便，也存在很大的安全隐患。”5月7日，冠县居民刘明明（化名）拨打12345市民热线反映，冠县西环路与振兴路交叉口西北角的辅道路面塌陷，希望尽快维修。

接到群众反映的问题后，冠县综合行政执法局立即组织工作人员赶往所述位置。经专业人士现场检查，确定该路面是在驾驶载荷的不断作用和外部环境的作用下产生的毁坏，如不处理，很容易造成起砂、蜂窝状、坑槽等问题。

查明原因后，工作人员现场制定维修方案，并立即安排路面养护人员消除地面废弃物、灰尘等，拌好水泥砂浆倒进施工面，保证施工面边、角平整，最后再用细质沙土回填夯实，尽量避免路面二次塌陷。

施工完成后，为了对过往行人和车辆起到提醒作用，同时保障路面硬化到位，工作人员设置了提醒标志。在适宜温度下，整改完成后2个小时，路面恢复了通行。

服务群众出实招 养老保险上门办

“您的养老保险费已经缴纳，如果还有什么不明白的，可以再拨打这个电话。”5月4日，冠县烟庄街道工作人员李洪亮为西贾庄村不会操作智能手机的群众提供上门代缴费服务，并把自己的电话留给村民。

5月2日，12345市民热线接到群众诉求，称村民在缴纳养老保险费时需要在手机上操作，但家中老人不会操作智能手机，子女又不在身边，无奈之下，拨打市民热线寻求帮助。

接到群众诉求后，烟庄街道立即安排烟庄管区工作人员李洪亮上门服务，用自己的智能手机，为老人缴纳养老保险费。

为切实解决群众急难愁盼问题，烟庄街道委托村内工作人员通知有代缴需求的村民，由管区工作人员统一到村委会为村民办理代缴业务，对于患病等行动不便的老人，工作人员则提供上门服务。

“无论如何不能再让老人作难，我们努力把好事实事办到群众心坎上。”李洪亮说。

解决群众烦心事 7万元欠款终结清

“感谢政府，感谢市民热线，帮我和工友要回了拖欠一年的欠款，市民热线是真为老百姓办实事！”5月8日，市民徐利（化名）拨通了12345市民热线，感谢工作人员帮他和工友要回了被拖欠的7万余元欠款。

2021年5月，徐利与工友5人在莘县莘州街道某项目处从事木工工作，工程已完工，但对方并未支付徐利与工友的7万余元工资，徐利和工友曾多次讨要无果，于是拨打12345市民热线寻求帮助。

接到徐利的诉求后，莘州街道立即安排清欠办工作人员进行调查了解，并就欠薪问题与项目负责人联系、沟通，要求其核算拖欠工资的具体数额，结清欠款。在沟通时，对方表示，在打款等环节出现了问题导致欠款未能结清，并表示一定尽快妥善处理。5月8日，徐利专门拨打12345市民热线，称项目方已将他和工友的工资全部支付到位。“这下我们心里终于踏实了。”徐利对12345市民热线的处理结果表示非常满意，感激之情溢于言表。

一枝一叶总关情，最是“小事”显担当。路面修复、代缴保险、工资清欠……百姓的需求在变，政府的应对在变，唯一不变的，是12345市民热线沉甸甸的责任感。