本报讯 （记者 王培源） “您好，这里是高新区市民热线，请问咱们前段时间反映的家中燃气问题解决了吗？燃气设备是否已经能够正常使用？”“解决了，第二天燃气公司就上门服务了，谢谢你们。”9月20日上午9时，记者在高新区12345市民热线服务中心看到，该中心服务人员正在对之前的来电群众进行电话回访。

高新区积极探索将数字化、智能化技术融入12345市民热线的接诉、办理等环节，提升数字政府整体服务水平。该区倾力打造12345市民热线“智能转派系统”，将所有服务人员都纳入进来，形成一张全方位、无死角的服务网络图，实行工单闭环管理，诉求收集、分拨处置、处理反馈、督查核实、评价反馈等工单处置环节衔接有序、环环相扣，确保市民诉求第一时间受理、分拨、处置、评价，整个过程仅需几秒钟。高新区12345市民热线将依托“智能转派系统”，持续优化群众诉求办理过程，进一步压缩办理时长，厘清部门职责，优化跨区域、跨部门、跨行业的诉求协调机制，凡事想在群众前面，让“接诉即办”向“未诉先办”“接诉即办好”转变，解决好群众的每一个诉求。

今年以来，高新区共解决群众诉求1万余件次，平均处理时长在27小时内、效率提升40.0%，群众综合满意率99.3%、提升8.1%，成为全省唯一入选清华大学数据治理研究中心《政务热线数智化发展报告》的典型实践案例。