■ 朱海波

45载砥砺前行，奋进的脚步写就最美的诗行；

45载春华秋实，奋斗的身影成就动人的篇章。

在聊城市百货大楼开业45周年之际，公司党委书记、总经理乔本然接受采访，畅谈过去、放眼未来，让我们看到一个不屈不挠、勇毅前行的百大，也让我们感受到一个充满活力生机勃勃的百大。

走过45年不凡路的百大，正向着“百年幸福企业”进军！

每个聊城人心中都有一个百货大楼

朱海波：乔总你好，9月28日是聊城市百货大楼45周岁生日，45年来，百大勇立潮头，逐梦前行，书写了不朽的商业传奇，向你和百大的全体员工表示祝贺。

乔本然：谢谢。45年前的今天，在由计划经济迈向市场经济的前夜，聊城市百货大楼开业，拉开了一个城市商业时代的序幕。45年中，百大经历了由国有企业到股份制企业再到民营企业的变迁，可以说，百货大楼是伴随着中国改革开放的脚步而发展的，它是中国改革开放的缩影、是社会主义市场经济体制改革的缩影。

时光如昨。无论是经营规模上还是业态上，今天的百货大楼与45年前已是天壤之别，改革开放初期，这里经营的都是生活必需品，现在，各种知名品牌竞相入驻，人们来这里不仅能购物，还能休闲娱乐。

每个聊城人心中都有一个百货大楼，老一辈人提起百货大楼，总有说不完的话、道不完的感慨，他们留有百货大楼太多记忆。如今，年轻一代又走进百货大楼，他们的生活因百货大楼而精彩，百货大楼因为他们的到来而年轻。

根植聊城大地，共享发展荣光

朱海波：在聊城人心中，百货大楼已不仅仅是一个商业企业，而是聊城发展的一部分，是市民生活的一部分。很多人提到百货大楼，言语间都充满着温情，大家对百货大楼都是有感情的。

乔本然：好名声是通过口碑流传下来的。市民对百货大楼的这种感情是对我们的鼓舞和激励，也是我们搏击市场风雨、继续前行的动力。

在窑炉中，泥坯经过1400摄氏度的高温才能烧制成各种精致的器皿，当熊熊烈火在熔炉中飞腾时，你才会明白什么叫浴火重生。45年中，我们经历的每一次变革，都是破茧成蝶、浴火重生。作为本土商业企业，无论怎样变，我们立足聊城大地谋发展的思路没有变，一切为了顾客满意的服务理念没有变，积极履行社会责任的做法没有变，“诚实守信、以德为本”的经营理念没有变。

习近平总书记说，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。45年来，聊城市百货大楼始终致力于创造聊城人民的美好生活，为城市发展添砖加瓦，为市民生活增光添彩，这可能就是广大市民对百货大楼有感情的原因吧。

受任于危难之间

朱海波：我看过一篇文章，题目是《本想着是一场速决战，不承想是持久战》，是说疫情对社会的影响，无论是时间还是深刻程度，都已远远超出预想，这种影响对百货大楼来说，可能感受更深刻。

乔本然：对于我们来说，面对的不仅是疫情的影响，还有线上销售的冲击、同行业的竞争，以及我们自身存在的问题。外部影响和冲击是长期存在的，而我们自身的问题也不小，可以说是内忧外患接踵而至。

前几天，我到美若仙妮专柜调研，这个服装品牌是我们店的老品牌了，以前每年的母亲节，好多女士来这里购买衣服，大都是给婆婆和自己的母亲各买一件，现在还是买两件，但花的是以前一件的价钱。不是说子女的孝心减半了，而是购买力降低了。

越是形势不好，越要内部挖潜。这几年，我们没被困难吓倒，想方设法增收节支，依靠职工办企业，上下一心渡难关。

突破口在哪里？

朱海波：客观的不利因靠主观的努力来扭转，要努力走出一条新路来，所谓新路，一是往哪里走，解决方向问题；二是如何走，解决如何走得好、走得快的问题。

乔本然：45年来，百货大楼的发展之路虽有波折，但总体上是上行趋势。而这几年，却处于徘徊阶段，这是个艰难的破茧成蝶的过程，迫切需要走出一条新路来。

抱着“老黄历”解决不了新问题，走新路，关键在人，关键在人的思想，改变一个人的思想是很难的，要把旧的东西抛弃，代之以全新的思维，这就是旧的不去、新的不来。

我们做了大量的市场调研，这也是一个统一思想的过程，在这个基础上，制定了三年发展规划，或叫“发展三部曲”，简而言之，就是2020年保生存、2021年促发展、2022年谋飞跃，现在看，我们的规划是符合实际的。

渔夫为什么天天出海，因为只有出去才有希望。我们就像那个天天出海的渔夫，2020年推行合伙承包经营责任制，2021年全面导入阿米巴经营模式，2022年对标学习胖东来。这几年来，从数字看，增长幅度并不算大，但我们已做好了各种深度调整，无论是思想观念上的、经营体制上的，还是品牌招商与布局调整上的。可以说，万事俱备，只欠东风，一旦形势好转，我们就能迅速走上快车道。

一个人的努力是加法，一个团队的努力是乘法

朱海波：导入由日本著名企业家稻盛和夫创立的阿米巴经营模式，既是立足当下的应对危机之举，也是着眼将来的变革图强之策，不仅重塑了公司形象，也深刻改变了员工的思想和行为，可以说是百货大楼发展历程中的一场深刻变革。

乔本然：方向有了，目标有了，首先是学习，把人家的成功经验拿过来，消化吸收，为我所用。

阿米巴经营模式的本质是一种可量化的赋权管理模式，通俗地讲，就是“企业搭台，员工登台”，人人都是管理者，人人都有经营思维。2020年12月，我们导入这一经营模式，这几年始终在不断完善、提升中，最大的变化体现在两个方面：

其一，员工由“打工思维”变成“经营思维”。之前，营业员只管卖货，至于效益，那是领导关注的事，普通员工很少关心关注。现在则不然，通过每天的经营报表和月度分析报告，每个人都关注效益，并随时提出成本优化方案。今年1—7月，百货、家电、连锁三个事业部共提出400个成本优化方案，在没导入这一模式前是不可能的。

其二，公司由“一个操心”变成“众人出力”。“六项精进”是阿米巴经营哲学的核心，我们建立了四级巴长群，每天，各巴长会把当天分享六项精进的心得发到群里，与大家共勉。这种共勉改变的不只是思想，更是行为，每个巴长会对重要档期和节日、淡季如何销售作出安排，对排名落后的柜组给予帮扶，这种策划和帮扶更具针对性，大家关注的不只是本小团组的效益，更是整个巴的效益。

公司员工正实现着由售货员到精算师的转变，集团各部门正实现着由管理职能向服务职能的转变，这是导入阿米巴经营模式带来的新气象。

服务大提升、环境大改善、商品大改观

朱海波：今年上半年，公司开展了“服务大提升、环境大改善、商品大改观”活动，可谓精彩不断，亮点纷呈。尤其是服务大提升，是“一切为了顾客满意”服务理念的延续和升华，也将商品链拓展为感情链，给经营行为赋予浓浓的人文关怀。

乔本然：服务大提升、环境大改善、商品大改观，这是我们学习胖东来后采取的行动，胖东来的经验实质就是“诚信”二字，这是商业本质，只是他们做到了极致。我们不可能一夜之间把人家的经验学到手，但总可以在力所能及的情况下做一些事情。以环境大改善为例，上至天花板，下到地板砖，中间的各种公共设施、乃至卫生间都进行了清理或改造，增加了顾客饮水、免费充电、爱心雨衣、爱心小药箱、儿童玩具等设施，开辟了母婴室等便民空间，真正让顾客有家一般的感觉。

做好服务，关键还是服务意识和服务能力的提升。之前的服务体现在柜台前，现在则是前延后伸，实现了全链条服务。百大三联家电的AO史密斯展厅，由专业人员携带设施登门到顾客家中检测水质、甲醛；惠尔浦洗衣机专柜工作人员登门免费为顾客开展冰箱清洁保养；服装柜组的柜员到顾客家中送衣服并帮顾客整理衣橱……我们的服务半径大大拓展了，因为只有在现场才能发现问题和解决问题，只有把问题解决了才能不给双方留遗憾。

张秀红是周大福专柜的一名柜员。多年来，她尽心尽力为顾客推荐合适的产品，和许多顾客成为朋友。今年，一位顾客的女儿订婚，特意从济南来到聊城，购买了1克拉钻戒，成为珠宝专柜近年来的一笔大单。像这样成功服务顾客的例子太多了，上半年，公司共收到表扬信283封、锦旗10面，每封信、每面锦旗都有动人的故事。在上半年由第三方开展的顾客满意度调查中，公司总体满意度为90.73%，较同期上升了0.14个百分点。

既要低头拉车，也要抬头看路

朱海波：当前，实体店承压前行，以商品零售为主的实体店更是雪上加霜。为应对困局，在企业内部下先手棋，打主动仗，给员工以信心，给企业以光明。着眼于企业之外，我们是否也有相应的调整或布局呢？

乔本然：当上帝关上一扇门时，就会打开一扇窗。我们始终认为，形势好是机遇，形势不好未必不是机遇，关键是有所作为，而不是坐以待毙。

经济下行，从中央到地方相继出台了很多政策，把这些政策用好用活，就能给企业发展带来生机，企业家要眼观六路、耳听八方，时刻捕捉到、利用好政策信息。

今年上半年，我们抢抓政府“汽车消费补贴”“家电消费补贴”和“房产税征收返还补贴”等促进消费的政策机遇，积极与东昌府区政府沟通协调，于6月份拨专款在百大三联推出“家电消费补贴”活动，共核销东昌府区家电消费券7558张，合计使用补贴170多万元，实现销售3600多万元。截至6月底，共核销市、区各类消费券12000多张，合计使用补贴资金440多万元，实现销售6500万元，附带销售近1亿元。

我们根据国家发展新能源汽车的政策，启动新能源汽车城项目，该项目占地4500平方米，是城区面积最大的新能源汽车商超店，目前比亚迪、威马、奇瑞等5个品牌成功签约。我们根据聊城打造青年友好型城市的部署，引进诸多青年关注的品牌，打造婚礼一条龙服务，让青年经济成为新增长点、新引擎。

一切过往，皆为序章；心之所向，必有光芒

朱海波：历史总在一些特殊的年份给人以汲取智慧、勇毅前行的力量，在聊城百货大楼开业45周年这个特殊的日子里，乔总一定有很多心里话想告诉给我们的员工和顾客，也一定会擘画更美好的发展蓝图。

乔本然：在严峻的市场形势和持续反复的疫情面前，我们知难不畏难，稳物价、保供应、战疫情，积极开拓新蓝海，开展了一系列以市场为导向的改革，转方式、调结构的步伐明显加快。我们先后完成了卖场5万多平方米的重装升级，引进了迪奥、星巴克、威可多等一大批国际国内知名品牌，开设了百大三联星艺佳店、华为全屋智能授权体验店等5家直营店。今年5月，购物中心超市重装开业，金鼎商厦负一层新能源汽车城、六层婚庆服务广场也开业运营，各项工作取得新突破。

成绩的取得，不只是这些经济数字，更有员工们思想观念的更新、精神面貌的改观和上下同心的努力，与可量化的数字相比，我认为这些深存于员工内心和行为中的不可量化的变化是更宝贵的。

“打造百年幸福企业”是我们的目标，今后五年，我们将在全体员工的努力下，把企业打造成主业突出、辅业多元、线上线下融合并进的大型商业集团，力争进入全省同行业前30强。

45周年，是回望过去的时刻，也是展望未来的时刻：回望过去，我们已走过了万水千山；放眼未来，我们的征途是星辰大海，我们的前途是海阔天空，我们有这个雄心壮志。