■ 本报记者 赵艳君

本报通讯员 李爱明

“车辆不再乱停乱放，小区环境干净整洁，邻里关系也变得和谐了很多。这样的变化，要真心感谢细心的网格员……”3月15日一早，正准备去上班的赵冬和邻居打着招呼，议论着小区的新变化。

赵冬居住在东阿县新城街道曹植社区的一个住宅小区。在此之前，该小区业主车辆经常乱停乱放，并时常占用消防车道，大家从最初的抱怨，慢慢转为对小区物业“不作为”的不满。

“天天那么多车占用消防通道，进出非常不方便，物业也不管管吗？”“交了那么多物业费，关键时刻物业服务一点都跟不上！”2月28日那天，曹植社区第二网格微信群里，类似的声音像“炸开了锅”。

“潜伏”在工作群内的“AI数字网格员”智能检索到该消息后，很快生成“负面信息工单”，并转交给小区网格员。小区网格员“接单”后，通过实地了解情况得知，该小区物业人员已接到相关投诉17次，并一直对此现象进行劝导，但效果不明显。事后，网格员多次与社区、物业沟通，商定解决方案，最终物业采取了有效管理措施。一周后，小区乱停车现象得到了有效改善。

AI智能时代，社区不仅要“治理”，更要“智理”。

“今年1月份，为全面提升基层社会治理智能化、数字化水平，我们从加强和改进网格管理入手，启动‘AI数字网格员’平台建设，构建了立体化、全方位的‘AI数字网格’矩阵，实现了网格‘云治理’。”东阿县“AI数字网格员”平台负责人王威介绍，“AI数字网格员”平台将社保医保、创业就业、教育考试、市场监管、助残服务等多领域便民服务事项指南统一纳入，整合数据资源，为智能化治理提供了准确、全面、实时的数据支撑。

和以往群管理员逐级在微信群下发通知的方式不同的是，“AI数字网格员”可直接向接入平台的居民同时推送信息，实现了“一键即达”，并可24小时为群众提供事务性解答服务，群众可以随时在线咨询事务流程及所需材料，真正实现了让数据多跑路，让群众少跑腿，进一步提升为民办事效率和质量。

除了收集整理紧急求助、投诉举报或日常事务处理需求外，“AI数字网格员”还能对发布的内容进行智能情感分析，掌握话题的出现时间、出现次数、出现频次等，从而进行智能分析汇总。“AI平台管理员把工作群内收集到的投诉、建议、问题等线索第一时间反馈给后台，管理员对重难点任务进行分解，进而推动问题及时处置。”王威说。

“AI数字网格员”的上任，让网格员工作效率得到大大提升。“AI数字网格员”可随时进行日常巡查和数据分析，根据数据分析结果，比对平台数据库，智能预测各类矛盾纠纷和群众需求，形成重度、中性和轻度工单。对于重度、中性工单，平台将第一时间向网格员“派单”，让网格员更早“接单”，介入事项处置。这样一来可以节省近一半的巡查时间，让网格员把更多的精力投入到处理网格事务上。“我们的网格员接到工单后，通过网格化工作平台向上级反馈工单问题，和有关部门密切配合，形成‘收集—研判—办理’的工作闭环，线上线下齐发力，快捷有效地解决群众反映的热点难点问题。”铜城街道吉祥苑社区党委书记葛明说。

自2024年1月该平台建设运用以来，东阿县共有6个社区接入平台，覆盖群众2.86万人。目前，该平台共发布便民服务事项2000余条，智能分析中性信息1500余条，生成工单500多件，解决问题248个，进一步提升了为民办事效率和质量。