本报讯（记者 沈欣欣 通讯员 李勇钊）“今年以来，全县共接到物业行业领域热线承办单913份，涉及18个住宅小区。其中，盛世物业服务公司承接的盛世华府小区热线承办单数量为零。”9月12日，看着全县物业热线承办单排名情况，冠县住建局物业科科长陈超说。

盛世物业服务公司承接的华府、豪庭和华都3个小区物业服务项目，市民热线投诉率在冠县是最低的，业主与物业公司的关系也非常和谐。在他看来，这得益于盛世物业服务公司建立的三级物业调处机制。

“物业就是业主的‘管家’，业主有事情、有困难、有诉求，甚至邻里之间有矛盾，找物业非常正常，为业主服好务，是我们的职责。”有着30多年党龄的盛世物业服务公司党支部书记侯敬泰说，盛世物业服务公司坚持党建引领、党员带头，采取全员业务学习、专业培训两个保障措施，建立客服及工程维修人员、项目经理、党支部书记三级物业调处机制，全力打造和谐小区。

三级物业调处机制即对于业主的一般诉求，由与业主接触最多、掌握业主情况更为精准的客服及工程维修人员及时处理、及时解决；对于客服及工程维修人员处理得不够妥善、业主不满意的，由项目经理出面处理，及时规劝、调处；项目经理不能妥善处理的，移交公司，公司综合分析研判后制定处理方案，由党支部书记与业主面对面沟通，力争化解各种矛盾。

为从根本上解决业主投诉多、物业和业主之间矛盾较多的问题，盛世物业服务公司以打造红色物业精品小区为契机，在做好服务工作的同时，着力在矛盾调处上下功夫。每个项目都配套建有一间不少于10平方米的调解中心，配有办公座椅、电脑等基本用品；制定现场处理、集中调处、上报上交等办理流程，实行随时办理、专人办理；建立全员调解员制度，60余名客服、维修人员都是调解员。

三级物业调处机制，提高了问题处理效率，缩短了纠纷化解周期，减少了业主的维权成本，节约了司法资源，实现了小事不出小区、建设和谐幸福小区的目标。目前，冠县建有调处室、议事厅等138处，市民热线承办件比去年同期下降26%。