文/图 本报记者 吕晓磊

春运是一条特殊的回家路，是几代中国人的记忆。聊城汽车总站副站长陈光艳，更是春运的见证者。

从“出行堪忧”到秩序井然

1月21日，是今年春运启动的第5天，记者去聊城汽车总站采访陈光艳的时候，她正在发车区忙碌，服务是否到位、防疫措施是否严谨，她都要一一检查。

在聊城汽车总站已经工作了20余年的陈光艳是春运的见证者，提起20年前的春运，她说“惊心动魄”。

“我1999年参加工作，那时个体运输车辆和国营车站刚刚整合，未经统一培训和管理的车主进入新的环境，还比较自我，不服从管理的现象时常发生，尤其是到春运的时候，因为抢客拉客吵架是家常便饭。当时运营车辆少，旅客出行的方式也单一，所以，乘客坐车也难，环境更是‘令人堪忧’，不过，抢座也锻炼了不少人呢！”回想起往事，陈光艳无奈地笑了笑，“那种环境也锻炼了我，后来，车站狠下功夫进行秩序环境优化，市场慢慢规范化，旅客出行体验也越来越好了”。

采访当天，记者在聊城汽车总站看到，各售票窗口和进站口秩序井然，候车厅内的客流量并不是太大，旅客从询问到出票，时间很短，相当便捷。

陈光艳说：“20年前的春运，每天的客流量大约是两万人次。现在，春运高峰期每天的客流量约八千人次，日常约两千多人次。这是因为旅客出行的方式多元化了，除了铁路和航空外，私家车和商务车也分散了部分客流。近些年，我们围绕旅客需求，开通多样化定制服务便民出行，比如：校园直通车、民工专线车等一些专属线路，点对点接送，乘客在微信小程序上就能下单，这样乘客就减少了在车站的周转时间。另外，车站在微信公众号上也会随时发布、更新所有线路的购票和发车信息，乘客可根据自己的情况选择微信购票或网上购票，减少了排队买票的烦恼。”

春运服务升级 乘客归途更舒服

在陈光艳的记忆里，20多年前的春运是谁体力好谁就能先上车，那时候还没有超载的限制和概念，“我们也维持秩序，但在客流高峰期根本无济于事，乘客见缝插针地往车上挤，那个时候的春运，对于乘客来说，仅仅是‘能回家’。”

陈光艳说，随着客运市场的规范和企业文化的深入，乘客渐渐由“走得了”转变为“走得快、走得好”。

2001年开始，聊城汽车总站将线路多元化、人性化拓宽，同线路有了普通车和快客班车或豪华班车的区分，直达线路也让旅客出行更加快捷。2006年，聊城交运购进200多部大巴车专门成立旅游车队，而在春运期间，这些旅游车队则会变身为春运车辆，随时服务春节期间的热门线路，确保乘客能“走得快、走得好”。

“经历了20多个春运，之前每到春运，总站都要提前安排，搭建棚子、腾会议室，安置因为恶劣天气滞留或等候时间较长的乘客，对一些超长途乘客，我们会采用炖大锅菜、供馒头和开水等方式温暖旅客。现在我们从旅客走得舒服出发，全方位整合运力资源，乘客不但来了就能走，而且能舒舒服服地走。与此同时，我们升级服务，增设了爱心妈妈小屋和残疾人、老年人专人引导等一系列更贴心的人性化服务。”在陈光艳看来，虽然现在乘客的出行方式有了更多选择，但公路客运在春运中，始终担负着重要的保障作用，“我们要不断升级服务，让乘客的春运回家路更顺畅、更舒适、更安全。”