■ 吕晓磊 范艳红

“我在聊城开发区一家舞蹈机构交了800余元的学习费用，截至6月15日，因疫情原因仅在该处上了2节课，机构承诺补课，但一直未落实，我想让他们退还剩余费用。”“我的店铺需要开具定额发票，想咨询一下具体应该如何开具，以及所需要的材料。”“我家小区门口两侧的路灯不亮，存在安全隐患，请你们协调部门尽快维修。”……

在聊城市12345市民热线受理中心的大厅里，一位位话务员认真记录市民诉求。噼里啪啦的键盘声中，每位话务员一天要处理约200件诉求，一刻不得闲。

热线“热度”如此之高，缘于市民对政府和市民热线的充分信任，而市民热线也有呼必应、接诉即办，将每一件涉及群众切身利益和实际困难的事情，竭尽全力办好办实。

有呼必应显担当

群众有所呼，我必有所应。

“您好，这里是聊城市12345市民热线，请问有什么可以帮您？”“近期有不明人员因修建水管在我家耕地内挖沟，目前水管已经修完了，但我家耕地里的沟并没有填上，影响我种庄稼，你们能不能协调部门尽快填平？”6月16日，度假区朱老庄镇的杨浩（化名）拨打12345市民热线，反映自家耕地内被挖沟后未及时填平的问题。

“您不要担心，我们一定帮您解决。”接到杨浩的诉求后，工作人员将工单转派至度假区朱老庄镇。当天，朱老庄镇工作人员安排专人联系正在该村施工的项目部，将杨浩家耕地内的沟渠填埋平整。

冠县的蒋文兴在冠县一家公司从事外墙粉刷的工作，截至今年6月16日，公司拖欠他1.6万元工资未支付。无奈之下，蒋文兴拨打12345市民热线寻求帮助。经冠县住建局沟通之后，公司与蒋文兴就账目进行了核对，并及时支付了其应得的工资。

接诉即办解民忧

群众身边烦心事，大多与“水电气热路”相关，诸如公共空间被占用、用水难、生活设施需配齐、遗留问题心头结等。针对这些多元化、碎片化、持续化的诉求，12345市民热线“第一时间响应、及时研判处理、适时办结反馈”，搭建了提出问题与解决问题、联系群众与服务群众之间的桥梁。

6月16日，冠县东古城镇西木堤村村民温军（化名）拨打市民热线，反映村内每天仅2个小时供应自来水，影响正常使用。经调查 ，东古城镇西木堤村水管每天供水2小时，是因为前段时间天然气施工造成供水管道漏水。沟通协调后，村内进行了抢修，已恢复正常供水。

6月14日，市民冯丽（化名）致电12345市民热线，称经济开发区兴农路两侧的路灯均不亮，夜间通行存在安全隐患。接到诉求后，物流园区市政部门与路灯养护部门迅速到现场查看，经排查，是线路问题导致路灯不亮，通过作业维修，当天便将故障路灯维修完毕，恢复正常供电照明。

群众利益无小事

6月16日，12345市民热线接到冠县万善乡杨成军（化名）的电话，特别感谢热线帮忙解决了他们倒垃圾不方便的问题。“虽然倒垃圾这种事情很小，却切实影响着我们每天的生活。”杨成军说。

原来，杨成军家所在的胡同在村里算是比较大的胡同，但胡同口却一直未安装垃圾桶，导致附近居民倒垃圾非常不方便，6月14日，杨成军拨打了12345市民热线。

群众无小事，枝叶总关情。接到诉求后的当天，杨成军家胡同口的垃圾桶便补齐，同时，保洁公司举一反三，对辖区内的垃圾桶布放进行摸排，对缺少垃圾桶的地方及时进行了补充。

娄月山（化名）是东阿县高集镇娄集村村民，6月14日致电12345市民热线，反映该村村东高压线零件老化掉落问题，经东阿县供电公司工作人员现场核实，娄集村东高压线零件老化掉落是由于熔断器老化，该设备归村委会所有。经与该村村委会沟通，由村委会购买了熔断器，供电所工作人员协助更换，及时消除了安全隐患。

一个个电话，看似是“小事”，却牵动着12345市民热线每位工作人员的心。在电话里，他们精准锁定市民诉求，准确提取有效信息，并快速“派单”，把群众一桩桩难事、烦心事，办成一件件好事、暖心事。