■ 本报记者 夏旭光

“我的店铺需要开具定额发票，想咨询一下申请所需要的材料。”“小区门口两侧的路灯不亮，存在安全隐患，请协调有关部门尽快维修。”……8月26日，在聊城市12345市民热线受理中心大厅，话务员们在认真记录市民诉求。据统计，每位话务员一天要处理约200件诉求。

小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防控、食品安全……面对群众急难愁盼问题，12345市民热线受理中心紧紧围绕“走在前、开新局”战略指引和“六个新聊城”奋斗目标，深化便民服务意识，创新搭建“民呼我应”互动机制，数字赋能热线平台，以落实“接诉即办”、推动“未诉先办”为着力点，全面提升诉求办理质效，切实架起为民“暖心桥”，聚力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，解决基层治理难题。

一号对外 一单直达

畅通群众“点菜”渠道

“您好，这里是12345市民热线，请问有什么可以帮您？”“我拨的是12315，怎么打到12345了？”“12315号码和12345市民热线归并了，有什么事我们一样能够处理。”“我在开发区一家舞蹈机构缴纳了800余元的学习费用，因疫情原因仅上了2节课，机构承诺补课但一直未落实，我想让机构退还我剩余费用。”市民赵云丽拨打12315电话求助，接到诉求后，12345工作人员迅速将工单进行了转派处理。

用力只能把事做对，用心才能把事做好。针对便民服务热线多、难记难用等问题，市12345市民热线受理中心加快完善平台建设，持续推进热线归并，形成以12345热线为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的民生诉求响应机制，畅通民意表达渠道。

自2021年以来，市民热线受理中心以整体并入、双号并行两种方式归并优化12315（市场监管投诉举报热线）、12333（全国人力资源和社会保障服务电话）、12329（全国统一住房公积金热线服务电话）等21条便民热线，搭建起电话、短信、微信、手机App、网站五位一体的12345热线受理格局，基本实现非紧急类政务服务便民热线“一号对外”，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。

市民热线受理中心优化热线“三级联动”服务架构，热线三级承办平台覆盖全市各县（市、区）、97个市直部门、公服企业单位和139个镇街，通过扁平化管理，实现群众诉求从市级受理到镇街办理的“一单直达”。上半年，市民热线共受理群众诉求137.3万件次，同比增长51.03%。

有诉必应 接诉即办

提升政府“上菜”效率

市民周志峰因更改回迁房屋户主姓名一事求助热线，热线将诉求转至一线的拆迁指挥部，一天内就处理完毕。周志峰感叹道：“没想到这么快就帮我解决了问题！”

不以岗位平凡而生懈怠之心，不因工作琐细而失敬畏之情。市民热线受理中心建立健全运行机制，加快推进热线立法进程，加强数字化、智能化建设，明确受理、转办、质检、回访各岗位职责，规范业务办理流程，不断提升热线服务效能。

搭建便民政策“中央厨房”，根据群众“点菜”意愿，分类归集业务部门知识数据，以“一问一答”的方式，颗粒化拆分政策文件，提高咨询类诉求当场解答率；按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，依法依规处置企业群众诉求，集中有限资源，及时回应群众关切。

建立疑难工单研判机制，重点梳理疑难工单中的典型案例，围绕工资追讨、社保追缴时效等复杂事项开展研讨，邀请法律顾问及相关职能部门进行集体会商，提高事项转办准确性和评价考核科学性。

加大热线事项协调督办力度，建立工单联合办理工作机制，协同推动问题解决；针对响应速度较慢、办理效果不佳的承办平台，联合市委督查室开展专项督查督办，建立常态化沟通机制，确保承办部门高效履职，推动群众诉求落实落地。上半年，市民热线共研判转办疑难工单300余件次，督办群众诉求640余件次，按时办理率99.46%，综合满意率97.64%，诉求解决率95.98%；共接到群众表扬电话1172通，锦旗3面。

未诉先办 精准治理

超前开展“菜品”预制

“我们通过对热线数据的纵向对比、横向联系、科学研判，助力重点领域、共性问题的源头预防及治理，变被动应对为主动化解，让更多矛盾纠纷化解在诉前和源头，以‘治未病’提升社会治理成效。”市民热线受理中心负责人梁长博说。

提高热线系统智能化水平，完善知识库建设，根据周期性、时节性热点及时推送群众关心关注的政策信息，强化数据分析，提高群众来电当场解答率；开发诉求增长异常监测系统，对县（市、区）、乡镇（街道）、市县两级有关单位和公服企业的民情数据进行多维度实时监测，主动帮助部门分析研判问题。上半年，市民热线当场答复群众诉求占比达70.85%；向有关单位推送提醒信息260余次，促进问题妥善处置，及时消除了风险隐患。

善除害者察其本，善理疾者绝其源。市民热线受理中心在完善政策知识库的同时，定期汇总来电数据，深入分析热点问题，创新建立“每月一题”工作机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，并统筹行业主管部门重点推动、集中攻坚，推动热线办理从社会驱动转向主动治理。今年以来，热线上报专题呈阅件14期，提报“每月一题”6件次，让市城区停车难、预付式消费、道路积水、老旧小区改造、诈骗预防治理、食品安全等问题得到有效解决。