■ 本报记者 吕晓磊 马永伟

“举报信要写明被举报人的姓名、单位、职务等基本情况，反映的问题要客观真实，尽可能写明违纪违法事实的具体情节，并提供相关的证据材料……”5月30日上午8时40分，在高唐县纪委监委信访室，三级主任科员潘强叮嘱来访群众书写信访材料的注意事项。

一上班，信访群众已经等在门口，开门即工作，是潘强的工作常态。信访举报工作是纪检监察机关密切联系群众的桥梁和收集社情民意的窗口，潘强就是守着这个窗口的人。2017年4月，潘强被调到信访室工作。“有的人上来就吵架，一开始有点儿懵，不知道该咋办，像个无头苍蝇。”潘强说，“老百姓都是遇到了问题和困难才来这里，咱得理解他们的心情。”把来访群众当“自己人”，把群众诉求当“自家事”，用亲人般的理解和关怀化解上访群众的积怨，采取有效的工作措施解决信访人的合理诉求，是潘强的工作法宝。

“大哥，我下午在办公室，你来就行。”“老姐姐，你反映的那个问题咱们已经在走程序了，你再耐心等等好不好？”采访中，潘强的电话不时响起，“不好意思，信访群众的电话我得第一时间接”。记者注意到，每次与信访群众通完电话，潘强都会说“您先挂”。然后等待对方先挂电话。潘强解释，信访举报工作关乎政府公信力和社会稳定，与人民群众生活联系密切，只有让信访群众感觉到被尊重和被重视，才能得到群众的信任。

作为一名在纪委信访室工作6年的老信访人，潘强如此总结他的工作：“既要像医生一样察言观色，还要扮演好多个角色，首先要当好一个听众，倾听群众的诉求和问题；又要当好解说员，把法律和相关规定转化为通俗易懂的群众语言，让来访者听得懂、听明白；还要当好裁判员，及时对一些信访举报作出判断。”

2017年，潘强因病需要做手术，他特地和医生沟通，把手术日期定在了周五。手术后只休息了两天，周一一大早，潘强就坐在了办公室里。同一年，妻子生孩子难产，经过医生的奋力抢救，母子平安，潘强在医院走廊里直抹泪。他把妻儿安顿好，没过两天，又回到了工作岗位。“老婆孩子有老人照顾着，可我要是不在岗，有来反映问题的老百姓，他们的事儿谁管呢？”潘强语气坚定，但眼角却有泪。

2019年5月，三十里铺镇的王某兰委托孙女到县纪委信访室反映其退休干部补贴停发的问题，来访人情绪激动。潘强了解具体情况后，在热情接待、耐心疏导的同时，第一时间转办并督促办理。其间，他连续两周下访村镇了解实情，同时主动联系反映人，及时反馈办理进度。20多天后，事情得到圆满解决。84岁的王某兰将一面写着“记取渊冰语，莫错定盘星”的锦旗送到县纪委监委信访室。

6年接待群众来访5000余件次，下访130余件次，约访300余人次，潘强把老百姓当“自家人”，老百姓把他当“贴心人”。潘强办公室的两面墙上，挂满了信访群众送来的锦旗。还有群众请他吃饭被拒绝后，为了表达谢意，提着饭菜在单位门口“堵他”……

有人说，信访工作是“机关第一难”的活儿。潘强说，每个举报案件背后都是群众对党和政府的信任和期盼。把来访群众的事当自己的事，潘强是这么说的，也是这么做的。