■ 本报记者 王培源

“那天上午9点多，我正在先锋社区开展日常巡查，手机上突然接到辖区热线工单，有居民反映家中排水管道堵塞，我及时联系了维修队伍，第一时间帮助居民疏通了排水管道。”2023年12月29日，聊城高新区九州发展服务中心先锋社区网格员毛永进向记者讲述了自己的工作日常。

“向社区反映了排水管道的问题后，维修人员很快就赶到我家，仅用了1个多小时就帮我解决了问题，我感到非常方便，也非常感谢他们。”先锋社区翡翠湾居民林钱茹说。

社会服务得到数智赋能，使得群众诉求得到高效解决。以往需要经市、县、街道、社区四级使用办公电脑层层派发热线工单，如今，用了热线智能转派系统，实现了工单一键直达。“现在通过热线智能转派系统，可以随时随地移动办公，突破了空间限制，从接到热线工单到入户解决问题只需要十几分钟。办结时间从以前最快1天缩短至1个小时，大大提高了服务效率。”毛永进说。

高新区聚焦群众关键小事、基层民生实事、社会治理难事，将数字化、智能化融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任，让数字技术更好服务群众。

科技赋能热线工作，有效推进了数字政府建设。阿法龙（山东）科技有限公司研发的智能转派系统，实现了高新区热线业务全流程数字化办公、闭环式管理。

“我们综合利用AI和大数据分析等技术，搭建智能催办、事件聚类智能分析、移动处置终端等模块，通过数字赋能实现接单快、派单准、响应快、可赋能、可追溯、可预警、全处理等综合服务及管理功能，这项业务流程在全国范围属于首创。”阿法龙（山东）科技有限公司副总裁戴勇介绍。

高新区聚焦群众需求，坚持问题导向，努力为群众提供更加精准高效的服务。创新实施了“12345热线+网格化”双向融合工作机制，将各镇中心、部门平台及各村委、物业等服务人员整合纳入全方位、无死角的服务网络，实现接诉即办、服务直达。此项改革被评为全国12345政务服务便民热线“专业升维典范”，入选清华大学数据治理研究中心《政务热线数智化发展报告》典型实践案例。

“借助数智热线平台，高新区12345热线平均处理时长在27小时以内，效率提升了40%，综合满意率达99.32%，群众诉求办理情况在全市名列前茅，响应率、办结率、回访率均实现100%。”高新区市民热线服务中心主任温明表示，高新区将进一步探索搭建功能更加完善、覆盖更加广泛、系统更加智能的数智热线平台，力求实现群众诉求接诉即办、时时在线，问效督查一键直达。同时，全面提高数字化助力热线的治理成效，充分发挥好数字化热线“千里眼、顺风耳”作用，切实提升人民群众的获得感、幸福感、满意度。