■ 吕晓磊 范艳红

“没想到这么快就处理了，太感谢你们了。”3月10日，市民岳女士拨打12345市民热线反映，开发区辛屯社区绿化带内经常堆放着较多垃圾，严重影响周围环境。接到转办件后，辛屯社区立即安排社区工作人员与物业人员结合，第一时间对垃圾进行了清理。

这是12345市民热线解决群众诉求的一个缩影。一直以来，12345市民热线受理中心第一时间回应并解决群众诉求，做到闻风而动、全时响应、接诉即办，切实打通服务群众的“最后一公里”。

有问必答顺民意

3月10日，东阿县的杨女士来电反映，在自来水公司缴纳水费后，自己想开具发票，却被工作人员告知只能开具电子版发票，“上个月还可以正常开具纸质版发票，不知道为什么这个月却不能开了。”

了解杨女士的需求后，东阿县税务局专门向杨女士详细介绍了电子发票及推广电子发票的意义。了解到杨女士使用电子发票的现实困难，本着为居民解决实际问题的原则，税务人员协调自来水公司帮助杨女士打印出了纸质版发票。对此，杨女士表示“非常满意”。

市民贾女士最近也遇到了烦心事，3月8日她拨打了12345市民热线，称自己在开发区中华路附近购买了一套商品房。购买时，工作人员告知她下载一个App即可赠送一定数量的虚拟货币，虚拟货币可以在开发商旗下的店铺使用，还可以抵物业费、兑换商品等，双方还签订了协议。但前不久，贾女士用虚拟商品抵扣物业费时却无法使用，“有关部门能不能帮我督促开发商履行协议抵扣物业费？”

群众的诉求就是“哨声”。了解情况后，开发区建设管理部立即安排工作人员联系开发商，开发商解释称，因系统正在升级，虚拟货币的兑换暂未对外开放，待系统升级完毕后，虚拟货币即可抵扣物业费。工作人员将结果转告贾女士，贾女士悬着的心也落下了。

有求必应解民忧

近日，家住东昌府区新区街道鑫亚公司家属院的周先生心里的石头终于落了地。

2018年，该小区进行拆迁，周先生家的房屋在妻子名下，拆迁协议签署的是妻子的姓名。2021年8月20日，妻子因病去世，8月25日，周先生向拆迁办上报更改房屋户主姓名，截至2022年3月8日，一直未更改完毕，周先生便拨通了12345市民热线，寻求帮助。

居民的诉求必须解决。接到转办件后，东昌府区住建局立即安排工作人员进行调查。经调查发现，周先生反映更名的问题已办理，该协议正在经第三方审核部门审核，审核完毕后协议将发给周先生。经与第三方审核部门联系协调，第三方审核部门已将协议审核完毕，3月10日，周先生拿到了更名协议。捧着协议，周先生心里终于踏实了，“没想到这么快就帮我解决了问题，感谢政府，我终于能睡个安稳觉了！”

接诉即办惠民生

“开发区中华路北首大桥西侧栏杆螺丝脱落了，有安全隐患，你们快派人来修修吧！”3月7日，12345市民热线接到了市民陶先生的电话。

安全问题不容小觑，接到转办件后，开发区建设管理部立即安排工作人员与中华路大桥施工负责人赶赴现场处理，对松动的螺丝进行了加固，消除了隐患，并对其余螺丝进行了排查。

“早晨6点半洒水造成路面湿滑，有学生在骑车时摔倒，能不能把洒水时间后延？”“我是开发区周公河花园小区5号楼1单元的居民，客厅外墙出现渗水情况，你们能帮忙解决吗？”“我在阳谷县城工作，之前孩子在安乐镇上小学，现在准备将孩子转学至阳谷县城上学，需要如何办理转学手续？”……

一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。

群众的每一个诉求，12345市民热线受理中心都第一时间将工单转至相关部门。各级各部门快速响应，协同配合，使问题在最快时间内得到妥善处置，保持了较高的诉求办结率，提升了群众满意度。