■ 金增秀 周长才

健康，是经济社会发展的基础条件，是广大人民群众的共同追求。近年来，聊城立足患者需求，以创新举措优化医疗服务流程、延伸服务链条，用实实在在的行动诠释以患者为中心的服务理念，为群众带来便捷、高效的就医体验。

从医院到家庭的温暖守护

“喂，是妇幼保健院吗？我家宝宝突然发烧，哭闹不止……”凌晨2点，聊城市妇幼保健院24小时客服热线7376666响起，值班护士一边耐心安抚新手妈妈王女士的情绪，一边详细询问宝宝症状，指导其进行物理降温，并建议观察后及时就诊。这通深夜的温暖电话，正是医院全天候服务的缩影。

为解决患者就医急难愁盼问题，聊城市妇幼保健院开通24小时客服平台，以固定电话7376666为纽带，打造起集就医咨询、出院回访、投诉处理等功能于一体的服务网络。信息系统自动生成随访档案，根据患者出院后的康复及治疗情况给出合理的医疗建议，将医疗服务延伸至院后和家庭。

同时，该院建立出院计划制度，成立多学科出院计划小组，针对符合实施出院计划的患者，制定个性化照护计划。开展家属护理技能培训，提高出院患者的自我护理能力，提升照顾者的照护水平，确保患者在不同健康照护场所都能享受到全流程、协调延续的医疗服务。

“以前总担心回家照顾不好孩子，现在医生护士教得这么细致，我们安心多了。”患儿家长李女士感激地说。

“一站式”服务让就医更从容

走进聊城市第四人民医院门诊大厅，明亮整洁的环境中，“一站式便民服务中心”标识牌格外醒目。“以前挂号、缴费、取报告要跑好几个地方，现在一个窗口就能办完，真是太方便了！”正在办理业务的赵大爷笑着说。

为解决患者“多头跑”问题，该院打破业务壁垒，将住院处、医保处、病案室等窗口整合升级。在智能叫号系统引导下，患者有序办理各项业务。就诊高峰期时，导诊志愿者穿梭在人群中，主动询问需求、协助操作，帮助老年患者填写表单、使用自助设备。

该院在门诊各楼层设置便民服务站，配备血压计、轮椅、充电宝等便民设施，将服务半径缩短至50米。“全周接诊制”让患者随时能挂上专家号，应急工作室随时为突发状况提供保障。5月4日，一位外地赶来就诊的患者感慨：“原本担心假期专家不坐诊，没想到顺利看上了病，节省了不少时间和费用。”

该院加强标准化管理，制定《志愿者管理办法》，打造了一支622人的专业团队。经过医疗知识、应急处理等系统培训，志愿者们成为患者的“贴心向导”。银行级叫号系统根据人流量动态调配窗口，使患者平均等候时间从22分钟缩短至8分钟。“主动问询制”让工作人员主动上前服务，减少患者等待的时间。

如今，聊城市第四人民医院门诊日均接待量增加600人次，专家号源利用率达95%，患者满意度提升至98.3%。从焦急等待到从容就医，从反复奔波到高效办理，这些变化生动诠释着便民医疗的深刻内涵。

从深夜里的暖心热线，到门诊大厅的便捷服务；从家庭中的专业护理，到诊室内的高效诊疗，聊城医疗系统用一个个务实举措，勾勒出便民医疗的新图景。这些看得见、感受得到的改变，不仅提升了群众就医的幸福感，更彰显了全市医疗卫生事业为民服务的初心，为健康聊城建设注入源源不断的温暖力量。