■ 李春艳 郭鑫 刘庆功

在聊城市人民医院东昌府院区门诊大厅，总能看到这样一群特殊的服务人员：他们搀扶着步履蹒跚的老人穿梭于诊室之间，耐心地为视力模糊的长者讲解检查单。自4月9日起，院区聚焦老龄化社会就医痛点，创新推出接力式志愿陪诊服务，144名行政后勤人员化身“银发护航员”，将服务重心精准投向无陪护老人、高龄患者群体，用“接力陪伴”破解老年人“就医难、就医慌”的困局。

“活导航”与“贴心人”

在该院区，“接力式服务”意味着全流程的温暖守护。当患者推开医院大门，志愿者“接力式陪诊”的第一棒随即启动，门诊大厅的引导员会根据患者病情快速分流，指引他们前往对应的科室；到达诊室后，楼层志愿者协助挂号、缴费；检查环节，专属陪诊员全程陪同，帮忙推轮椅、拎药袋；取药、治疗时，药房和治疗区的志愿者早已做好对接准备。这种“一条龙”式的服务，让老年患者不再因腿脚不便而焦虑。

78岁的张女士独自来口腔科就诊，医务科志愿者景素霞在接待后，担心她独自返程不安全，特意陪同至公交站台，目送她上车。张女士握着志愿者的手感慨：“多亏了这些‘白大褂’，不然我真要在医院转迷糊了！”

健康教育科志愿者王禹在护送一位老人回病房后，在电梯口偶遇一位60多岁的老人艰难挪动病床，病床上的患者是她90多岁的父亲。王禹立刻上前协助，陪伴两位老人来到门诊，帮助他们预约CT，之后又将两位老人护送回病房，全程细致周到。回到病房安顿好后，患者家属眼含热泪说：“没有你，我真不知道该怎么办！”

类似于这样的场景每天都在医院上演。志愿者们用脚步丈量服务的深度，用微笑化解患者的焦虑，让冰冷的医疗流程变成有温度的陪伴。

医护人员的“得力助手”

志愿者的“接力棒”不仅温暖了患者，更成为医护人员的“得力助手”。在传统门诊模式中，医护人员常需分心处理问路、导诊、解释流程等非诊疗工作，既影响效率，也可能导致患者等待时间延长。而“接力式陪诊”服务的落地，让医护人员得以专注于诊疗本身，诊疗效率显著提升。志愿者承担了80%以上的导诊、陪检、文书传递等工作，让医生更专注于病情诊断，护士更高效地实施治疗操作。数据显示，自服务启动以来，门诊各科室平均接诊时间缩短15%，患者满意度同比提升22%。

当医生走进诊室，就诊患者有序前来，办公室志愿者热情地在诊室外引导患者有序候诊、协助整理病历资料，这种“医护专注诊疗，志愿者专注服务”的分工模式，让门诊运行如精密齿轮般高效顺畅。

从“被动应对”到“主动革新”

志愿者身处服务一线，对患者的需求和流程的堵点有着最直观的感知。东昌府院区通过“志愿者发现问题—门诊办统筹协调—多部门联动优化”的机制，将志愿者转化为医院管理的“移动雷达”，推动多项服务流程从“患者适应流程”向“流程适应患者”转变。

宣传科志愿者于江涛在值岗时发现急诊CT区域标识不清晰，与影像中心沟通后，连夜设计导览图并协调落地，解决了患者“寻路难”的问题。医务科志愿者高磊为检验科取号机粘上自制号码接口，方便患者取号，患者通过12345市民热线进行表扬。类似的优化案例已达30余起，包括麻醉评估门诊搬迁、优化检验报告领取流程等。

志愿者们在陪诊过程中收集到的建议，如“增加老年人专用座椅”“简化智能设备操作指引”“在走廊增设防滑标识”等，均被纳入医院改进清单。这些“小改动”背后，是对患者体验的“大关注”，让医院服务更贴合实际需求，真正实现“以患者为中心”的人性化升级。

从“单一岗位服务”到“全链条银发护航”，东昌府院区的“接力式陪诊”服务，不仅是医疗服务模式的创新突破，更是对“老吾老以及人之老”传统美德的时代践行。