■ 苑莘

康德有一句话流传甚广：人应当是目的，而不是手段。这句话放在旅游业乃至更广泛的公共服务领域，尤其值得深思。景区工作人员的职责是服务游客、保障游览秩序，游客和司乘人员是服务的对象，是工作的目的。但在不久前的新疆某景区的入口，这一关系被颠倒，服务对象被辱骂，成为被粗暴对待、应当被“解决”的麻烦。

这种将人工具化的思维，并非景区独有。在一些地方的政策制定和执行中，同样存在类似倾向。有的地方为了完成某项指标，把群众当作可以随意调度的“棋子”；有的部门为了应付检查，把老百姓当作可以敷衍的“对象”；有的干部为了追求政绩，把群众诉求当作可以拖延的“杂音”。初心和使命被挂在墙上、写在文件里，但在具体工作中，却常常被遗忘在角落里。初心不是空洞的口号，它应该体现在每一次面对群众时的态度里，体现在每一个决策是否真正把人放在第一位的考量中。

旅游业尤其如此。旅游的本质是“人的体验”。一个地方的旅游口碑，靠的不是宣传片里的精美镜头，而是每一个普通游客和从业者的真实感受。自然风光再美、硬件设施再好，如果服务理念出了问题，如果基层管理缺乏对人的基本尊重，一切都会归零。

把“人应当是目的”落到实处，需要从理念到制度的全方位转变。在政策制定层面，要多问几个“为了谁”。是为了方便管理，还是为了方便群众？是为了完成指标，还是为了解决问题？是为了面上的光鲜，还是为了百姓的真实获得感？在制度设计层面，要让服务对象有充分的话语权和监督权，让那些漠视群众利益的行为能够被及时发现、及时纠正。在基层落实层面，要真正把服务理念植入每一个岗位、每一道流程，让每一位一线工作者都明白：尊重每一个具体的人，就是守住工作的底线。

不忘初心，不能只是一句泛泛而谈的口号，而应当体现在每一处服务场景对“人”的尊重里。应该让所有手握公权力、身处服务岗位的人警醒，忘记了“人”这个目的，再好的风景也会失色，再好的政策也会走样。