本报讯（刘敏 苏含）“您闺女真是孝顺，给您买了这么多新衣服。”7月20日，在聊城市第二人民医院皮肤科分诊处，工作人员周颖一句贴心的回应，让原本抱怨女儿“乱花钱”的阿姨笑逐颜开。这温馨的一幕，恰是该院分诊人员对倾听艺术的践行。在临床服务中，专业的倾听不仅是必备技能，更是构建和谐医患关系的关键纽带。

在皮肤科分诊处，周颖每天一般要接触200多名患者，其中最主要的工作内容是和患者及其家属进行各种各样的沟通。她认为，有效的倾听需要“三步走”：行为上，立刻停下手头工作，神情专注、身体前倾，用眼神交流和恰当表情回应，不轻易打断对方；情绪上，做到感同身受，允许对方表达甚至发泄，不急于安慰或给建议；语言上，通过“这样呀”“你确实不容易”等认同式回应，让对方感受到被理解、被重视。

“真正的倾听不仅要用耳朵，更要用心，听出话外之音。”周颖分享了一则真实案例，一位阿姨抱怨女儿“乱买衣服”，言语间却流露着对女儿孝心的欣慰。“这时若能领会其本意，适时称赞‘您女儿真贴心’，就能立即拉近医患距离；反之，若简单附和‘确实浪费’，反而会适得其反。”

实践中，医院分诊工作人员还总结出“不急于解释”的技巧。当患者表达不满时，贸然澄清易让对方觉得被否定，触发逆反心理。与其如此，不如先给对方倾诉的空间，给自己缓冲时间，待情绪平复后再沟通，往往能事半功倍。同时，面对负面情绪时，工作人员会及时调整心态，避免被影响，始终以平和态度回应。

如今，在聊城市第二人民医院分诊服务处，“倾听”已成为一门必修课。从听懂患者的抱怨背后的需求，到捕捉话语里的情感信号，分诊人员用耐心与智慧，让医患沟通更顺畅。正如周颖所说：“好的倾听能让患者感受到尊重与温暖，这份信任，正是医疗服务中最珍贵的财富。”