■ 吕晓磊 范艳红

民生工作离老百姓最近，同老百姓生活最密切。

从听民声到解民忧，12345市民热线为老百姓的民生诉求打造了一个快捷、高效的受理和反馈平台，精细化管理越来越得到老百姓的认可和支持。

快速维修，为群众“通气”

水、气和电等设施突发故障造成的生活不便最让人烦心。

莘县十八里铺镇前高村村民高宏（化名）就遇到了这样的烦心事。4月23日下午，厨房的锅里正做着饭，燃气突然停了。“一开始我还以为是自家的燃气用完了，后来发现卡里还有余额，问了一下邻居才发现全村的气都停了，因为不知道是什么原因，就拨打了市民热线。接电话的工作人员态度挺好，说会赶紧让相关部门过来了解情况。”高宏说。

“燃气公司的工作人员很快就来到了我们村，并向我们解释了原因，说是因为燃气主管道存在泄漏，出于安全考虑，所以及时关闭了燃气阀门，并且很快就能把天然气管道修复。”高宏说，燃气公司还和村里的燃气管理人员沟通好，今后因维修等情况出现停气时，会第一时间告知燃气管理人员，并发布停气公告及修复时间，尽量避免给用户造成不必要的麻烦。

仅用了2个小时，村民用气恢复正常，高宏忍不住感叹市民热线的效率之高。

积极协调，帮群众找回化验单

“我刚从医院领的化验单和药忘在公交车上了，不知道该怎么找，你们能不能帮我找一下公交车司机？我只记得司机师傅是位男士，头发有点儿白。”4月18日，市民热线接到了一位市民的求助电话。

打电话的人叫张明燕，是度假区朱老庄镇新城海村人，当天去卫育路的一家医院检查身体，并买了一些药品。中午，张明燕乘上K456路公交车后随手将装有化验单和药品的手提袋放在了旁边的座位上，到站后便下车走了，走出一段路后才发现手提袋忘在了公交车上。等她回到公交站台时，公交车早已驶离，心急如焚的张明燕拨打了市民热线寻求帮助。

百姓的“揪心事”不能等。了解事情经过后，热线工作人员立即与市公交集团联系，经市公交集团核实，驾驶员路中孟在检查车厢时，发现了装有化验单和药品的手提袋，并进行了妥善保管。在接到公司的电话后，路中孟将物品捎到新城海村，交到了张明燕手中。

快速回应，评估理赔解民忧

“我已经收到了3000元的车辆维修费用，感谢你们！”4月21日，冠县居民张强致电市民热线表示感谢。

在这之前，张强曾拨打市民热线反映，因大风异常天气，自己停放在冠县教育路的机动车被附近一所学校的围挡砸中，车身受损，希望相关部门能协助给予维修。

接到诉求后，冠县教体局立即安排涉事学校组成调查组，联系车主并实地查看相关情况。经学校调查组了解核实，围栏造成张强的车辆车身受损，车辆已被张强开到斜店乡的单位停放。学校调查组立即联系有资质的评估公司赶到斜店乡，在张强的单位对车辆受损情况进行评估报价，第二天又催促评估公司出具评估报告书。按照评估结果，学校一次性支付车主车辆维修费用3000元。

事情得到圆满解决，张强对处理结果和市民热线的效率非常满意，特意再次致电市民热线表示感谢。

让群众家门口的操心事、烦心事有人办、马上办，让广大市民的各类需求得到解决，生活更方便、更舒心，市民热线真正做到了把群众的诉求解决好、把群众的利益维护好。