■ 张英东

“一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一棵树服务于大地，所以它获得了滋养；一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。”这是临清金鼎百货周大生珠宝员工刘丽在日记里写的一句话。她在柜台工作时，将顾客遗落的一个钱包“完璧归赵”，受到顾客的称赞，还和顾客成为好朋友。

聊城市百货大楼员工有一个质量工作群，每天，群里都会播报像刘丽这样真诚服务顾客的暖心故事。“服务，其实是另一种形式的获取。我们服务越多，付出越多，也就收获越多，成长越多。”8月26日，谈及对服务的理解，聊城市百货大楼监察与质量管理部副部长于景说。

想顾客之所想

今年的夏天格外炎热，连续多日气温在33℃以上。然而，走进百大金鼎商厦、金鼎购物中心，一杯解暑的绿豆汤就能让人顿感清凉。“入夏以来，我们为顾客提供免费的绿豆汤。气温高的时候，10升一桶的绿豆汤，一上午能送完两桶。”百大金鼎商厦客服经理闫丽春说。

想顾客之所想，急顾客之所急，是聊城市百货大楼企业文化的一部分。在百大，这样的理念深入每一名员工的心中，践行这一理念的服务故事每天都在上演。

今年7月的一天，百大金鼎商厦培罗蒙专柜营业员高妍妍像往常一样整理着商品。这时，走进来一对老年夫妇和一名孕妇。

“您好，欢迎光临培罗蒙专柜，有什么可以帮助您的？”高妍妍微笑着走上前询问。“昨天秒杀群里的那两款衬衫我可以试一下吗？”老人问。高妍妍礼貌地回答：“当然可以。”便请顾客们在沙发上稍作休息，她去拿衬衫。

等高妍妍回来时发现，那对老年夫妇并没有坐在沙发上等待，而是扶着孕妇站在一旁。这位孕妇脸上满头大汗，感觉很痛苦的样子。仔细询问才知道，这是他们老两口的女儿，怀孕七个半月了，经常腰痛，柜台上的沙发有点矮，她不方便坐下，只好站着休息。

高妍妍心想，这么热的天气，正常人走一段路都是浑身大汗，更别说孕妇了，她肯定想坐下凉快休息一下。这时，高妍妍突然想到，便民服务处就设置了轮椅，专门给孕妇和行动不方便的顾客使用。高妍妍安抚好顾客后，赶忙去六楼便民服务处推了一台轮椅下来，小心翼翼地搀扶孕妇坐在轮椅上，并蹲下身子帮助孕妇把脚放在踏板上。

坐下休息后，孕妇的脸上露出了感激的笑容。当他们挑选完衣服准备离开时，高妍妍发现老人买的东西很多，还推着坐轮椅的女儿，太不方便，就主动推着轮椅送他们出去。一路上，高妍妍和他们边走边聊。“大楼的服务真是好，热情周到，无论啥时候百货大楼都是值得老百姓信任的！”老大爷激动地说。

平凡中见非凡

黄金珠宝柜组的免费编织服务、日化彩妆柜组的免费修眉服务、服装柜组的高端衣物护理服务、鞋类柜组的免费保养服务……在百大金鼎商厦、金鼎购物中心，每个品类的柜组都有着自己的服务特色。“这些服务虽然都是小事，却在平凡中有着非凡的意义，是我们对顾客付出的一片真心。”百大金鼎购物中心客服主管张甜说。

在百大金鼎购物中心歌力思女装柜组，有一台价值一万多元的高端衣物护理设备。平日里，顾客的羊毛衫、裤子等高端衣物有护理需求时，随时都可以到柜台进行护理保养。“对很多家庭来说，这样的设备没必要买，既贵又不常用，只是偶尔会有需求。”张甜说，歌力思的高端衣物护理设备，解决了顾客的这一烦恼。

“走近百大，亲情如家。”百大金鼎商厦、金鼎购物中心的这些贴心服务，让顾客如沐春风，感受到家庭般的温暖。在这里，工作在营业一线的每一名员工都在以实际行动，用耐心、诚心、热情让进店的顾客感受到这一点。

孟辉是百大金鼎购物中心斯凯奇专柜的一名导购员，在百大工作将近十年时间。一个周日上午，她像往常一样在厅里整理商品，一对老年夫妇进厅看鞋。“欢迎光临斯凯奇，新品到店，欢迎试穿！”孟辉主动上前打招呼，两位老人却只是点点头，没有说话。

孟辉在一旁观察，看到顾客将目光投在一款鞋子上时，出于职业的敏感，她上前询问道：“阿姨，您看我可以帮您推荐一下适合您的鞋子吗？”“嗯，好。我喜欢晚上散步，麻烦你帮我们选一双轻便舒适的鞋子吧。”顾客回答说。

根据顾客的需求，孟辉选择了两款适合他们的鞋子，耐心地从鞋子的材质、科技、款式、颜色等方面进行介绍。老两口听得很认真，对鞋子也挺满意。可当孟辉拿出鞋子准备让两位老人试穿时，他们却怎么也不愿意试。“麻烦你了，我们再看看吧。”说着，他们走出了柜组。

过了两天，这两位老人又一次来到柜组。孟辉再次让老人试穿，可老人还是看看就走。又过了两天，当两位老人第三次来柜组时，孟辉心想，老人肯定是相中了鞋子，是不是有什么难言之隐呢？她没有像往常一样再去主动地让他们试穿，而是先让两位老人坐到沙发上休息，顺便和他们聊起了家常。

孟辉这才了解到，两位老人感觉货架上的鞋子被人试穿过，不干净。于是，孟辉特意为老人准备了一次性袜套和一次性手套，按照他们的尺码，专门去仓库拿了两双新鞋。“阿姨，这是我在仓库内拿的新鞋，没有人试穿过，您看可以试试吗？”这时，顾客点了点头，露出了欣慰的笑容。

一双鞋子，顾客先后三次到店，最终才选择试穿。“要不是你帮我准备鞋套和手套，我还是不愿意试穿的，你真的很贴心，以后我买鞋就来找你了！”听到顾客的话，孟辉心里感觉特别高兴。

“‘一切为了顾客满意’是我们百大的服务理念，我在用实际行动践行一个百大人该做的工作。”孟辉说，从那以后，两位老人成了她的老顾客。有需要的时候，她也会为老人送货上门试穿。

“服务无小事，细节见真情。我们要把服务融入生活，把生活融入服务，用真诚的服务赢得顾客的信任。”于景说。

（图片均由李政哲拍摄）