■ 本报记者 吕晓磊

“12345，有事找政府。”在聊城，有事就打12345市民热线已成为市民的广泛共识。但你知道12345市民热线是如何运行的吗？9月11日下午，全市“政务新媒体开放日”活动走进聊城市12345市民热线受理中心，新闻媒体代表、政务新媒体代表、网络代表等参观、体验了热线接听工作，并通过座谈交流的方式提出了对聊城市12345市民热线建设发展的建议。

“您好，8013号受理员为您服务，请问有什么可以帮您？”“前段时间，楼上装修改造，导致我家房顶漏水了，希望帮忙找人解决。”

“您好，请问您遇到了什么问题？”“我是茌平的，身份证丢了，想补办身份证，不知道在聊城能不能办理？”

……

当天下午，12345市民热线受理中心话务大厅内，100多个工位座无虚席，键盘敲击声此起彼伏，屏幕上实时更新着呼叫中心话务统计数据：呼叫排队0个、平均呼入时长218秒、放弃呼叫71个、接听率98%……

“这就是我们12345市民热线受理中心的工作大厅。”工作人员向大家介绍，大厅共有电话受理坐席184个，话务员是7×24小时值守。12345热线系统包括一级中心（市民热线受理中心）、二级平台（县市区、市属开发区、市直有关部门单位）和三级网络单位（市直其他部门单位、二级平台所属单位）。全市8个县（市、区）、3个市属开发区和96个市直部门单位设有热线二级平台，覆盖135个乡镇（街道）和635个县直部门的三级网络单位。受理中心负责接听、转办、回访、考核，各二级平台和三级网络单位负责具体办理群众诉求。群众来电直接呼入受理中心，由中心工作人员进行分类处理，能当场解答的当场解答；需要职能部门处理的，形成承办单通过专网进行转交；重要来电形成报批单，报领导批示后，转有关单位处理。

听完介绍，网民代表洪祥表示，来参观、体验很有意义，可以更好地让老百姓知道政府部门如何履职、在服务民生方面发挥了哪些作用。

“市民咨询的问题我应该怎么解答呢？”坐在话务员席位上，网络代表赵子秋显得有些紧张。正在这时电话忽然响了起来，“不行，我还没做好准备……”赵子秋赶紧请话务员做示范。在话务员的帮助下，赵子秋终于完成电话接听工作，她说：“刚才市民咨询的是孩子医药费理赔方面的问题。”赵子秋认为，12345市民热线为群众搭建了一个反映问题、寻求帮助的综合性平台，对于涉及多个管理部门的事件，通过12345市民热线能够快速地实现统筹协调，提升解决问题的效率。

今年1—8月，聊城市12345市民热线共受理群众诉求171.64万件，接通率99.08%，转交部门办理56.29万件，直接在线答复115.35万件。除传统电话受理外，12345市民热线还依托市政府门户网站、“聊如指掌”App、“聊城12345”微信公众号等平台拓展互联网受理渠道，多方位受理群众诉求。近年来，按照省、市要求，12345市民热线归并全市政务服务热线60余条，整合民意直通车、政风行风热线等诉求渠道，承接“企业直通车”受理事项，协助办理“互联网+督查”事项，实现了政务服务热线“一号接听”。