■ 吕晓磊 范艳红

“12345，有事找政府。”在聊城，这句话已家喻户晓。市民热线一头连着党委、政府，一头连着人民群众，用心用情架起了政府与市民之间的“连心桥”。

为民解忧无死角

“路灯不亮谁来管？”“家里暖气温度太低怎么办？”“我家的壁挂炉出现故障，不能使用，多次联系维修人员未果，相关部门能不能帮忙处理？”这些让市民头疼的问题，只需要拨打一个电话即可解决，真正实现了“一个号码管服务”，畅通了民意诉求渠道。

2月11日，有市民拨打热线反映，度假区于集镇前白村村内路灯不亮，影响村民的正常出行，希望相关部门能够尽快维修。接到群众诉求后，度假区管委会迅速安排于集镇进行调查，于集镇政府于当日14时派专人前往现场。经查，前白村路灯不亮是由于线路短路造成的，目前已将线路维修完毕。当天，热线受理中心将办理结果答复来电人，来电人表示非常满意。

“我在地里捡到一只受伤的老鹰，不会饲养，也不懂如何救助，该上交到哪个部门？”2月11日，冠县烟庄街道均庄子村村民王女士来电。接到诉求后，冠县林业局立即派人赶往现场。在村民院落里，工作人员只见笼子里罩着一只猛禽，靠近时它有攻击及躲闪反应。通过仔细观察，工作人员确认其是一只鹰，但并未见有明显外伤。工作人员认为，应该是冬季夜间室外温度低，加上食物匮乏，体力不支落难。工作人员通过与来电人商量，现场成功将鹰放飞，让其回归大自然。来电人对处理结果非常满意。

“解决问题越来越快了。”日益完善的运行机制让市民深刻感受到了市民热线受理中心的高效。

打造市民暖心线

越来越多的人对12345市民热线从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。

2月9日下午，临清市八岔路镇万庄村邢某反映同村迟某建设的围墙影响了自己田地农作物的光照时间，不利于农作物生长。

接到诉求后，八岔路镇立即组织镇人民调解委员会的工作人员与双方当事人沟通，了解双方的诉求。随后，镇人民调解委员会和村级工作人员联合对当事人进行了多次电话调解和两次现场调解，向双方讲解了民法典中涉及相邻关系、农作物遮阴的法律法规。在调解过程中，工作人员动之以情、晓之以理，劝解双方要处理好邻里关系。最终当事人双方达成一致，迟某同意向邢某支付遮阴补偿，双方签订了调解协议书。

记者了解到，临清市八岔路镇通过探索“12345+人民调解”矛盾纠纷调处机制，对平台反映的矛盾纠纷迅速响应、及时转派、跟踪化解，着力提升对矛盾纠纷预警、收集、处置能力，把矛盾化解在基层。“12345+人民调解”矛盾纠纷调处机制打破了之前各部门“各自为战”的方式，实现以镇人民调解委员会为中心，由司法所、派出所、12345市民热线、综治等部门为成员的领导小组，实现了镇直各部门的联调联动。

目前，临清市八岔路镇已建立由4名法律顾问、15名法治带头人、75名法律明白人、2名镇级专职调解员、25名村级专职调解员、50名村级兼职调解员组成的共计171人的调解队伍，逐步构建起一元主导的多元化调解新格局，走出了一条“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交”的新路子，全镇社会治安环境和谐稳定，群众满意度不断提升。

服务群众全方位

无论是咨询、求助，还是投诉、举报，只要群众有诉求，市民热线受理中心的人员都耐心倾听，认真受理，接诉即办。

2月13日，有市民来电反映，莘县莘岩路某加油站在高德地图上显示的92号汽油每升6.01元，但是在加油时，发现92号汽油每升6.77元，价格上存在偏差，希望有关部门核实并尽快督促整改。经莘县市场监督管理局工作人员调查，来电市民反映的情况基本属实。高德地图显示的价格由于经营者年龄比较大，不会操作，尚未修改。莘县市场监督管理局已责令该加油站立即修改价格，加油站对消费者的提醒和建议也表示了感谢。工作人员回访来电市民，该市民表示很满意。

民生无小事，枝叶总关情。市民热线受理中心坚持多层次督办，跟踪式问效，确保事事有回音、件件有着落。在群众与政府间搭建起一座互信互通的“连心桥”，为建设人民满意的现代化品质城市贡献“热线力量”。