■ 白瑞华

城市是人民的城市，人民城市为人民。莘县12345市民热线服务中心始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实市委“三提三敢”工作要求，强化问题导向，创新思路举措，纾解群众工作的堵点、痛点和难点，不断提升政务服务质量和水平，有力助推了社会事业高质量发展。

以数据分析找准痛点。建立数据分析制度，定期分析当月工单，对群众反映问题种类、解决率、满意率变化趋势进行分析研判。重点分析群众不满意工单，对其存在根源、问题卡点进行专题研究，并会同相关部门协调解决，形成工作合力。

以从速办理击破堵点。将群众集中反映的重点、难点问题及时上报县领导，申请协助解决。将失分工单涉及部门列为重点协调单位，进行重点帮扶。列出重点难点堵点问题清单，会同相关部门召开专题会议逐项处理。定期召开专题会议，分析研究集中反映工单是否存在职责划分不清、职能理解不明等情况，提出处理意见建议。

以人民调解化解源点。充分发挥12345市民热线和基层调解作用，将热线办理与人民调解深度融合，建立热线与调解协同联动解决矛盾纠纷工作流程，推行简单事项简易调、一般事项专业调、复杂问题多元调工作模式，构建大联动调解格局，着力将矛盾化解在基层，不断提升调解效率和群众满意度。

城市治理的成效直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。新征程上，抓好城市治理体系和治理能力现代化，需要把握以下几个方面。

要形成工作合力。针对莘县12345市民热线工作较为复杂、各单位工作不均衡的问题，在全县层面成立12345市民热线工作领导小组，加强对全县各单位的统筹协调，增强各单位的工作合力。厘清各单位的具体职责，避免在工单处理过程中出现推诿扯皮等问题。

要提高工单处理质效。重点对涉及多部门职责交叉或归属主体不明的疑难工单，充分发挥会商研判工作领导小组作用，会同编办、督查、信访、司法等成员单位，督导协调相关部门进行会商研判，压实部门责任，推进问题解决。完善市民热线常驻法律顾问制度，由法律顾问提供相关法律咨询服务，提升疑难工单回复质效。

要完善人民调解机制。一是压实责任。进一步认识加强新时期人民调解工作的重要性和紧迫性，认识人民调解组织在维护稳定“第一道防线”中的重要作用，加强对人民调解工作的指导协调、考核督促；把人民调解工作列入单位重要议事日程，实现人民调解工作组织领导到位、工作落实到位，保证人民调解工作持续发展。二是充实队伍。建立专职人民调解员队伍，特别是将熟悉法律、文化程度较高、具有专业知识的人员以及退休政法工作者吸纳进调解员队伍，充分发挥其专业知识优势，提高人民调解员队伍整体素质。三是加大宣传。强化相关政策法规的宣传，加强对人民调解模范事迹以及调解案例的宣传，加强对人民调解在化解社会矛盾、维护社会稳定、促进经济发展和构建和谐社会中积极作用的宣传。

〔作者单位：中共莘县县委党校，本文系2024年度聊城市社科规划课题“政务服务热线赋能社会事业高质量发展的对策研究”阶段性成果（课题编号：NDKT2024132）〕