■ 文/图 本报记者 申东方

“没想到以前需要去区里、街道办理的证件，在社区就能办理！”2月16日申请营业执照，当天完成审批；2月18日拿到食品经营许可证……对开发区物流园区商户张兴亮来说，步行5分钟到运河社区服务中心就能办理业务，让他获得感满满。

窗口前移

打通“最后一公里”

今年春节后，计划自主创业的张兴亮把小吃店位置选在了物流园区。他觉得这里企业多、人流量大，很有发展潜力。正在他准备去开发区政务服务中心咨询相关证件办理事宜时，朋友建议他先去附近的运河社区服务中心咨询。

社区级的服务中心，专业吗？抱着试试看的心理，张兴亮推开了服务中心的大门。食品经营许可证的办理，是行政审批服务中相对烦琐的事项，但在服务中心工作人员吴文雪耐心细致的讲解下，进门前对此一窍不通的张兴亮，出门时完全理清了头绪。按照吴文雪的指点，张兴亮很快拿到了相关证件。小吃店顺利开张后，他专程来到服务中心表达谢意：“欢迎大家前去品尝！”

物流园区距开发区政务服务中心约30分钟车程。运河社区服务中心于2021年10月投入使用后，为盖世、香华和鸿庆三处物流园的企业、商户和群众提供了便利。

谈起该中心设置的初衷，开发区行政审批服务部政务运行科工作人员朱鹏告诉记者，此前，曾有物流园区的群众来到开发区行政服务中心办理业务。有些业务无法实现即办即走，群众需要在现场等待，或日后再来。

群众的事就是天大的事。经科学调研，根据群众需求，开发区积极探索“三级垂管”便民服务体系，在辖区内较为偏远的物流园区和蒋官屯街道东南社区，分别设置一处社区服务中心，将区级行政审批服务窗口前移至社区，实现区、街道、社区同权办理。

垂直管理

打造“最优一公里”

服务窗口前移，实现了群众“就近办”；而过硬的业务能力，才是让群众“少跑腿”的关键。朱鹏自豪地表示，在业务能力上，运河社区服务中心更像是开发区政务服务中心的“派出机构”，这就是垂直管理的优势之一。

开发区在业务开展、人员管理、业务培训、轮岗轮训、绩效考核等方面进行垂直管理，注重“以老带新”“以薪促优”，保障队伍服务能力。在正式上岗前，吴文雪等人在开发区政务服务中心一边接受培训，一边在各办事窗口轮岗，在实践中提升能力。很快，从高频到“冷门”，她们充分熟悉了各类业务的办理流程，为独当一面打下了基础。上岗后，她们利用午休时间，挨家挨户走访公司、商户和群众，宣传服务中心可办理的事项内容、办公时间和电话等。在她们的不懈努力下，服务中心办理事项的频次不断增加，通过电话咨询的群众也越来越多。据不完全统计，试点运行以来，约1万名居民通过新途径、新窗口获得高效的政务服务，服务事项好评率达99%。

将心比心

打响最美服务品牌

在优化管理制度的基础上，开发区行政审批服务部想群众之所想，急群众之所急，不断优化服务质量，赢得群众好评。

“请问您要办理什么业务？”3月15日下午，看到市民孙长海走进开发区政务服务中心，党员先锋岗工作人员冯保青主动询问。在冯保青指引下，孙长海在一楼大厅成功办理食品经营许可注销业务。“以前这种业务在二楼办理，现在挪到了一楼。我多问一句，就可能减少群众上下楼的时间。”冯保青解释。这是开发区行政审批服务部“全员到一线”帮办工作的一个缩影。全体工作人员轮流在一楼大厅进出口执勤，既能及时解答群众咨询，也能对硬件运行、服务推行等工作开展常态化监督，确保政务服务大厅规范、高效运转。

3月5日，市民王娟（化名）到开发区政务服务大厅办理不动产业务，由于出门着急，忘记带手机，无法出示健康码和行程码，被保安人员拦在门外。因离家较远，又急需申报材料，王娟特别着急。在一楼值班的帮办人员田文文了解情况后，通过电话咨询了办理不动产业务工作人员所需的材料。田文文让王娟在门外等候，拿着王娟带来的材料替王娟办理了业务，王娟满意而归。“用我们的‘辛苦指数’提升群众的‘幸福指数’，我觉得很开心！”采访中，田文文表示。