■ 本报记者 王培源

本报通讯员 李茜

“我当时急匆匆赶过来，眼看就要下班了，以为今天肯定办不成业务，只能改天再跑一趟。没想到进来之后，工作人员一点都没有不耐烦，全程服务特别周到。”“是啊，大厅现在还有延时服务，实实在在帮我们老百姓省去了来回跑腿的麻烦，真的特别暖心、特别方便。”8月31日，记者走进聊城市政务服务大厅，办事群众一句句朴实的评价，道出了对聊城政务服务提质增效的真切认可。

民生无小事，服务无止境。近年来，聊城市政务服务中心坚守“便民利企、提质增效”初心，深化“高效办成一件事”改革，聚焦办事堵点、难点、痛点，优化流程、创新模式、延伸触角，持续提升群众获得感。今年以来，累计办理便民利企业务12.52万件，群众满意度达100%。

深耕“一门办理”

全域打通堵点

为破解“多头跑、多窗找、重复报”难题，聊城市政务服务中心持续深化“一窗受理、一门通办”改革，构建“全科兜底+领域综办+专窗保障+便民延伸”多层次窗口体系。目前设全领域综合受理窗口9个、统一出证窗口1个，配套公安、税务、医保、人社、不动产等42个分领域综窗，保留19个部门专窗、10个便民窗口，从源头杜绝找窗烦琐。同时，在综合受理区及各领域专区设置“高效办成一件事”专窗，选派骨干依托“爱山东”平台精准做好政策解读、业务受理，全面强化兜底服务。

依托完善窗口体系，市本级1893项政务服务事项全部实现大厅“一门办理”，进驻率达97.12%；进驻国办和省定重点事项50项，覆盖民生场景与企业全流程。市政务服务中心进驻部门39个、公共服务窗口8个，水电气暖公交等高频事项全部入驻，真正实现“办事不出大厅、服务一站式集成”。同时，强化“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”闭环机制，综合受理窗口可办理1080项事项，大幅压缩办事环节、办理时间。

升级暖心服务

精准纾解民困

聊城市政务服务中心以群众需求为导向，推行帮办代办、延时错时、预约服务，构建全天候人性化便民体系。针对老年人、残疾人、异地办事群体，组建帮办代办队，提供全程引导、材料预审、表单填写、代办督办等“一对一”专属服务；对材料不齐、流程不熟等问题，推行容缺受理、告知承诺，减少跑腿次数。针对重点企业和重大项目，提供上门帮办、专项跟进。今年以来，累计提供咨询1.9万余次、帮办代办1782次、上门帮办等特色服务47次，让特殊群体省心办、复杂事项快速办。

针对上班族“没空办、没处办”痛点，推行“午间不间断、下班延时办、周末预约办、节假日灵活办”不打烊模式，严格延时值守，杜绝“到点下班、群众白跑”。开通线上线下预约通道，精准匹配碎片化时间，有效解决时间受限难题。

抓实队伍培育

夯实服务根基

聊城市政务服务中心以标准化配置、规范化管理、系统化培训锻造专业队伍。现有工作人员212人，按业务量动态调配，破解人员闲置、忙闲不均问题。落实关键岗位AB角制度，明确轮岗衔接，确保业务不断档。严格落实文明服务规范，杜绝态度生硬、推诿扯皮。

在能力培育上，建立常态化培训体系。深耕“晨会微课堂”，今年开展微培训115期；围绕企业开办、民生保障、工程审批等高频领域，开展专项培训18次；聚焦“高效办成一件事”，对市县窗口人员培训11期、覆盖1600余人次；推行帮办专员跟班实训，以赛促学，举办劳动技能竞赛，模拟投诉答疑、纠纷处置等场景，全面提升政策解读、业务经办和应急沟通能力，持续夯实专业化服务水平。

创新政策宣传

惠民直达快享

为破解宣传不精准、知晓率低问题，聊城市政务服务中心打造立体化线上宣讲矩阵。重点推出“云聊政务”直播和“小祁聊政务”短视频两大品牌。“云聊政务”定期直播解读高频政策、在线答疑，创新“乡村振兴助农说”等内容；“小祁聊政务”以通俗语言和场景化短视频拆解办事流程、推送新政信息，便于群众随时查阅。

截至目前，市政务服务中心累计开展直播126场，制作推送“小祁聊政务”短视频18期、政策库系列短视频176个，全网播放量达21.3万次，真正实现政策家喻户晓、直达快享。