■ 史守侠 滕云杰

金融服务无小事，民生冷暖系于心。面对重病患者、老年群体的紧急金融诉求，邮储银行始终坚守金融为民初心，主动担当、暖心服务。近日，邮储银行聊城市郊区支行依托“颐暖水城”适老化支付服务专项行动，开通特殊群体绿色通道，工作人员走进医院ICU病房，上门提供专属金融服务，高效化解异地就医家庭资金支取难题。以合规高效、温情贴心的普惠服务，为困境家庭送上救急“及时雨”，充分彰显国有银行的责任担当与民生温度。

异地就医遇困 救治资金受阻

近日，一名泰安籍市民突发重病，紧急入住聊城当地医院ICU重症监护室救治，高额的医疗费用让家庭陷入困境。为筹措治病资金，家属计划支取老人名下定期存款，却遭遇业务难题。由于患者昏迷卧床、行动不能自理，无法亲自到银行网点办理业务，且家属不清楚存单密码，急需的救治资金无法支取，治疗进度受到严重影响。

为不耽误救治，异地赶来的家属多方奔走无果，随即前往邮储银行聊城市郊区支行寻求帮助。根据银行合规管理规定，存单密码重置业务需客户本人到场办理，常规业务流程与紧急救急需求形成冲突。一边是严格的合规风控底线，一边是群众救命就医的迫切民生需求，特殊的异地紧急场景，考验着银行的应急服务能力与为民担当。

特事特办解难 上门纾困提速

群众有急难，服务有速度。了解客户特殊情况后，该支行第一时间启动特殊群体应急服务机制，严格落实“特事特办、急事急办”原则。网点营业主管迅速向上级行报备上门核验事宜，在严守资金安全、恪守合规底线的前提下，全力破除业务办理壁垒，保障群众应急资金及时到位。

为最大限度减少客户奔波、抢抓救治时间，工作人员快速梳理全套办理材料清单，细致讲解所需证件、证明材料与业务流程，第一时间确定上门核验时间。随后，工作人员专程来到医院ICU病房前，完成实地核验、信息登记等工作，全程严谨规范、贴心细致，最大程度减轻患者及家属负担。

完成上门核验后，工作人员引导家属前往网点办理后续业务，严格落实身份核验、资料审核、流程登记等全套规范流程，在合规前提下压缩办理时长。全程仅用时不到两小时，便成功办结定期存款支取业务，顺利兑现救治资金，切实化解了异地家庭的燃眉之急，获得客户家属的高度认可。

深耕适老服务 温情守护民生

本次暖心上门服务，是邮储银行“颐暖水城”适老化支付服务专项行动的生动实践。为切实保障老年及特殊群体金融权益，邮储银行持续优化适老化、便民化金融服务体系。各网点均设立“助老服务角”，配齐老花镜、放大镜、便民医药箱等便民设施，全方位适配老年客户服务需求；选拔业务精湛、耐心细致的员工担任银发服务专员，专职负责老年客户咨询引导、业务协助、金融反诈科普等服务。同时，支行建立常态化上门服务机制，精准对接高龄、失能、重病、异地等特殊群体的金融刚需，坚持合规风控与便民服务并举，将金融服务从网点窗口延伸至群众家门口、病床前。

邮储银行将持续深耕民生金融领域，深化“颐暖水城”专项服务行动。该行着力优化老年人及特殊群体金融服务举措，细化服务流程、提升服务质效，致力打造有温度、有担当、合规规范的普惠金融服务，不断提升群众金融服务的获得感、幸福感与安全感。