■ 史守侠

“工作人员服务耐心、周到，业务办理高效，切实解决了我母亲不能到网点的难题，让我们十分感动！”近日，一封字迹工整、情真意切的手写表扬信送到浦发银行聊城冠县支行，质朴的文字、真诚的谢意，字字句句道出群众心中最真切的认可，也生动记录下一段温暖人心的金融服务故事。

11月9日上午，市民张怀安（化名）急匆匆走进浦发银行聊城冠县支行营业厅，神情焦急，向工作人员求助。据张先生介绍，其母亲今年已经97岁高龄，近期天气转冷，正准备缴纳冬季取暖费时，发现日常使用的浦发银行卡已过期，且老人长期未用、遗忘了银行卡密码。

取暖缴费迫在眉睫，银行卡却无法正常使用，可老人年事已高、行动不便，常年居家静养，无法亲自前往银行网点办理换卡、重置密码等业务。看着迟迟无法缴纳的取暖费，一家人万分着急，这件生活琐事成了全家的心头难事。

群众的急难愁盼，就是金融服务的出发点。了解清楚老人的实际情况和现实困难后，浦发银行冠县支行工作人员第一时间安抚客户情绪，坚持特事特办、合规便民原则，在严格遵守金融规章制度、把控业务风险的前提下，迅速启动特殊群体上门服务预案。

为最大限度方便高龄老人、解决群众燃眉之急，该支行专门安排经验丰富的柜员与大堂工作人员组成服务小组，携带业务设备专程上门，将金融服务柜台“搬”到老人家中。

上门服务过程中，工作人员态度温和、服务细致，面对面与老人亲切沟通，耐心询问身体状况，逐项确认业务办理意愿，严谨核对身份信息、留存影像资料，严格按照规范流程操作，高效完成银行卡更换、密码重置等全部业务手续。全程贴心、耐心、细心的服务态度，让高龄老人心头一暖，也打消了家属的顾虑。

手续办结，取暖费当天就交上了。看着工作人员忙前忙后，张先生和家人深受感动，当场铺纸提笔写下表扬信，为银行的暖心服务点赞。事后，一家人又专门拨打官方客服电话，向两名上门服务的工作人员道谢。

浦发银行聊城冠县支行相关人员表示，此次上门服务看似一件小事，却是浦发银行践行“金融为民”理念的生动缩影。一直以来，该支行立足群众实际需求，聚焦高龄老人、病患、行动不便等特殊客群，持续优化适老化服务机制，把上门核验、业务办理纳入常态化服务清单。网点在严守业务合规底线的基础上，建立特殊客户快速响应通道，接到诉求第一时间研判情况、统筹人员设备，主动把服务延伸到群众家中。一件件上门服务案例，打通金融服务“最后一公里”，让行动不便群体足不出户，就能享受到规范、便捷、暖心的金融服务，用实实在在的便民行动，收获客户认可与好评。