■ 岳耀军

“孙所长，感谢你们的帮助和鼓励，不然我们公司这次迈不过这道坎了……”6月23日，一家网络购物平台的经理王兵（化名）将一面锦旗送至东昌府区市场监管局古楼市场监管所所长孙义军手中，同时向该所4名工作人员分别赠送一面锦旗以示感谢。古楼市场监管所为王兵解决了什么样的难事，让她心存感激，一次赠送5面锦旗呢？事情起因还要从本月初的一起投诉案件说起。

今年5月底，经人介绍，王兵与人合伙接手经营了一个网络购物平台，打算在网上销售日化生活用品。谁知，她刚运维不久便遭到一些消费者投诉，投诉内容包括没按时收到货、无法退货、积分无法提现等。

古楼市场监管所接到12345市民热线转来的工单显示，该平台20天内投诉量超过了400件，消费者涉及全国多个省份。

“当时，受疫情影响物流受阻，一些订单无法正常发货，导致消费者不满。另外，该平台之前推出的‘引流拉新’活动也存在一些问题，导致部分会员投诉。”王兵说，由于自己缺乏经营网店的经验，这些棘手的问题，让自己招架不住，甚至有了“关店”不干的念头。这时，古楼市场监管所及时出面，帮她化解了矛盾纠纷。

“这家公司刚成立，经营者对平台之前制定的活动规则了解不多，给后续运营带来一些麻烦，为了帮助公司渡过难关，监管所4名工作人员加班加点调查处理此事。”孙义军说，接到投诉后，工作人员及时向消费者答惑解疑，倾听他们的诉求。另外，鼓励王兵树立信心坚持下去，同时为其提供了相关法律法规方面的支持。

孙义军说，从6月初开始，监管所工作人员从早忙到晚，每天拨打十几个小时的电话，了解情况，查询订单，协商处理问题。“我们经常加班到晚上9点，手机打得发烫，不断协调，直到消费者满意为止。”孙义军表示。

古楼市场监管所倾力化解消费投诉，只是东昌府区市场监管局转变工作作风，强化市场服务理念的一个缩影。群众事，无小事。东昌府区市场监管局始终用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，积极营造放心消费环境和守信守法和谐共赢的营商环境。

金杯银杯不如群众口碑。今年上半年，东昌府区市场监管局已收到锦旗20面。一面面鲜艳的锦旗表达了企业和群众对东昌府区市场监管工作的肯定和赞誉，也让该局更加坚定了不忘初心、牢记使命，奋力开创市场监管工作新局面的决心。