聊城顺屹家居有限公司积极营造放心消费环境。■ 岳耀军

■ 岳耀军 王光

一个“承诺”，影响着万千消费者的选择。

为促进消费潜力释放，优化消费市场营商环境，聊城市市场监督管理局坚持以“创建放心消费示范单位”活动为契机，大力推行线下“七天无理由退货”承诺，积极引导各类市场主体主动承诺、认真践诺，以“放心消费”全面提振消费信心。

“放心消费”全域创建

营造安全的消费环境

商无信不立，业无诚不远。2019年以来，市市场监管局在全市广泛开展放心消费创建承诺活动，结合每年“3·15”、食品安全周、质量月等重要节点，以宣读倡议书、发放示范单位牌匾等多形式动员信誉良好的商家，倡导更广泛市场主体参与活动。截至2023年7月，全市放心消费创建商家373584家，省、市、县放心消费示范单位13554家，线下无理由退货承诺商家达32043家。今年1—5月份新增承诺商家6560家，新增数量居全省地级市第二位。

目前，我市承诺无理由退货商家涉及商场、商店、餐饮药店等行业的知名品牌。在推行线下无理由退货承诺活动中，鼓励线下实体店结合自身实际情况，按照高于法律、有利于消费、有利于消费者的要求，在营业场所醒目位置明示承诺内容、适用范围。部分示范街区、示范乡村实现“一店一码”，若市民在购物中，发现这些商家不信守承诺，通过扫描二维码即可进行线上投诉。

聚焦消费热点

强化示范引领

市市场监管局在坚持“经营者自愿、行业自律、承诺即受约束”原则基础上，按照“示范引领、以点带面”的方式，以具有一定经营规模、消费相对集中的商场、超市、专柜、建材家居等线下实体店为重点，积极引导各类市场主体主动作出不少于七日的无理由退货承诺，深入推动全市市场主体商品和服务质量、售后服务的整体提升。

聊城市百货大楼有限责任公司以消费维权服务站为依托，全面完善消费维权机制，推出“七天无理由退货”“赔付先行”等多项规章制度；常年开展“有奖提意见”活动，开通24小时服务热线电话，随时接受消费者监督；实行“首问负责制”“限时办结制”和“服务承诺制”，切实提高了应对消费者投诉快速反应和应急处理能力。

聊城顺屹家居有限公司在总服务台设立消协顺屹投诉站，与钉钉平台联合启用“单小二”智能客服系统，对商场投诉工作形成总台派发、各区域业户主任专人处理、部门经理及总经理兜底的工作机制。引导其卖场大立华家居、大自然棕垫等19个品牌的商户作出31日无理由退换货的承诺，最大限度保障了消费者的权益。

协同共治聚合力

消费维权有保障

为加强对全市消费者权益保护工作的组织指导，强化统筹协调，形成工作合力，更好发挥消费对经济的拉动促进作用，2018年，经市政府批准，我市建立了聊城市消费者权益保护工作部门联席会议。联席会议由23个单位组成，联席会议每年适时召开成员、联络员工作会议，会议各成员单位履职尽责，协同共治，更好地保护消费者合法权益，营造了安全放心的消费环境。

为完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，市市场监管局积极将全市投诉量大、影响力强的市场主体发展为ODR企业（在线纠纷调解企业），引导其积极配合市场监管部门处理相关的消费者投诉举报问题，同时鼓励更多企业参与其中，全面提高消费纠纷的解决效率。截至目前，聊城市有ODR企业3000余家。ODR企业的建立，打通了消费维权的快速通道，有效降低了消费者维权成本。

市市场监管局将持续深入推动放心消费创建，大力推广线下购物无理由退货，不断扩大承诺践诺参与面，聚焦群众急难愁盼问题，严厉打击侵犯消费权益和影响市场公平公正的违法行为，为维护社会稳定，提振消费信心，促进经济增长贡献市场监管力量。