■ 本报记者 陈霞 本报通讯员 李琰 张相俊

12月12日，一场大雪让街道变得静谧。下午3时许，润昌农商银行烟庄支行营业厅的玻璃门被推开，一位年逾七旬、身着深色棉衣的老人，手中紧攥着一张银行卡，步履蹒跚地走向柜台。“你们快帮我看看！我卡里的钱今天咋平白无故少了三笔？”

按照银行规定，查询账户详单需本人持有效身份证件。但老人来得急，忘了带身份证。“下着大雪，我专门从村里赶过来，再回去拿身份证可真不方便……”老人满脸无奈地说。支行大堂经理注意到了老人手中的智能手机。“大爷，您先别急。我看您这手机能上网，咱们试试用手机银行查询一下，一样能看清每一笔钱的去向。”大堂经理安慰道。

大堂经理耐心引导老人坐在沙发上，一步步帮他输入账号密码，登录手机银行。“大爷，您看，点‘明细查询’，时间选今天……”很快，清晰的流水明细呈现出来：连续三笔，间隔不久，收款方均显示为“某某在线财产保险公司”。老人仔细辨认后，连连摇头，语气肯定：“这个公司我听都没听过！我从来没买过这个保险，根本不知道怎么回事！”

“明细上有客服电话，咱们可以打电话问问。”大堂经理指着明细附带的联系电话说道。工作人员协助老人拨通了人工客服电话，说明事情原委。经过近20分钟反复沟通与核实，客服解释可能是老人无意中点击了某些网络链接而导致的自动投保扣费，鉴于非客户本人意愿，保险公司最终同意退款。“钱回来了，真是多谢你们！”看着账户里“失而复得”的余额，老人紧锁的眉头终于舒展开来，连连向工作人员道谢。

风雪虽寒，服务暖心。这份守护，让金融服务“最后一公里”充满人情味与安全感。