本报讯 （尹腾淑 贺东梅） 10月30日，笔者从工商银行聊城分行获悉，该行聚焦自助设备服务投诉治理，逐条复盘“客户之声”工单，深挖服务痛点，持续优化自助渠道服务能力，提升客户服务体验。

该行严格落实首问负责制，畅通客户诉求响应渠道。网点设备管理人员主动靠前，及时回应客户咨询求助，无法当场处置的第一时间上报网点负责人及现金中心，确保客户诉求快速处置。针对账务差错、吞没卡等紧急事项，开通特事特办应急流程，快速化解客户难题，安抚客户情绪。

坚持防患未然，抓实自助设备常态化巡检维护。安排专人每日排查设备防水、电路、排水等关键部位，联合设备厂商开展专项检修，及时更换老化配件、消除故障隐患，从源头减少设备故障，保障自助机具稳定运行。

健全长效管控机制，把自助设备投诉纳入运行管理规范，按季度通报整改情况。对有责投诉、工单处置不规范等问题从严约束，重点管控重复投诉、声誉风险事件，构建“发现—治理—规范—提升”闭环管理体系。