■ 李晓丽 郭凯

聊城市人民医院秉持“以患者为中心”的理念，努力提升医疗服务水平，聚焦医疗环境改善、就医流程优化、特色服务创新3个环节，有效改善就医体验，提升医疗服务满意度。

创新工作机制，让群众感受到“贴心”。医院成立诉求管理中心，创新推出“菜单式”精准服务新模式，简化受理流程，缩短沟通半径，对群众诉求“一号解决”“码上就办”。围绕群众诉求“小切口”，竭力解决群众关切“大问题”，真正实现“一站式”便捷服务。在聊城市率先设置的“5099120”公益健康热线，24小时为群众提供预约挂号、就医指导、健康宣教、意见建议受理等服务，真正成为医疗服务“百事通”，一个电话解答群众所有疑问。

改善诊疗环境，让患者体验到友好。医院着力解决“停车难”问题，启用医疗保健大楼二期的地下停车场，在门诊大楼设立“临时停车缓冲区”，停车位增加到1100多个，实现日车流量6500余车次无拥堵，群众就医“首站”服务赢得市民点赞。完善就医空间舒适化布局，在门诊大厅预留70余台轮椅，在各病区安装400余个免费手机充电器，将东西院区连廊延伸至西区急诊楼下，增加院区绿化，修建避暑竹林，着力打造花园式医院，让患者感受到舒适。

优化就医流程，让患者体验到便捷。医院提高信息化建设能力，让“信息跑路”替代“患者跑路”。推行“诊间入院”，接诊医生对达到入院指征的患者，可直接开具住院导引单，将住院办理环节移至病区护士站；实行床旁结算，患者在出院时，直接到病区护士站结算费用后即可回家，应退款项在3个工作日内到达患者账户，有效解决了入出院手续烦琐等问题。以个案管理师为主导，组建由医疗、护理、个案管理师、营养、康复科等组成的多学科团队，运用“互联网+”信息技术构建全病程管理系统，“线上+线下”“院内+院外”相结合，建立起贯穿院前、院中、院后的全程闭环式疾病周期管理。

创新特色服务，让患者体验到高效。医院创新“一次性全程诊疗服务”举措，破解重复挂号问题。从挂号、就诊、检查到取药，中间无须再次挂号，尤其是对辅助检查不能当天完成诊治的患者，实行“一次挂号管7天”，7日内在同一院区、同一科室可以携带检查检验结果免费再诊。创新“预住院”服务模式，破解“一床难求”问题。成立“预住院中心”，将258个病种纳入预住院管理范围，对需住院治疗但病情相对稳定的患者，通过办理“预住院”，在门诊完成检查，医生根据患者实际情况安排入院手术或治疗，参保患者门诊检查费用均纳入住院总费用给予报销。创建“虚拟病房”服务模式，推进病案协同管理。打破科室壁垒，开设“虚拟病房”，依托信息化系统平台，将住院患者虚拟化，通过“患者不动、医师跑腿”，实现多学科协同治疗。

〔作者单位：聊城市人民医院，本文系2024年聊城市社科联“聚力攻坚突破研究”年度课题阶段性研究成果（课题编号：NDKT2024070）〕