■ 杨海磊 张珂 李源

不动产登记是政务服务中关注度高、专业性强的核心领域。依托人工智能破解传统咨询服务时空约束，推动服务模式从“人找服务”向“服务找人”转型，是基层政务服务部门亟须回应的议题。聊城市不动产登记中心自主开发的AI辅助不动产登记自助查询系统，为该议题提供了本地化实践样本。

从服务供给端与需求端的双重维度审视，传统不动产登记咨询服务面临结构性矛盾。一是供给时段与群众需求错位。上班族群体工作日无暇前往线下窗口问询，下班后、节假日又面临咨询渠道“真空”。二是服务效率与咨询体量失衡。线下窗口存在排队等候时间长、单次解答耗时长等问题；窗口工作人员在承担业务办理职责的同时，还需反复答复同类常规问题，耗费了经办业务的精力，降低了窗口整体服务效能。综上，单纯依靠增加人力、延长工时的传统路径，难以根本化解咨询服务的供需矛盾，需借助数字化手段推动服务模式的系统性变革。

2026年3月，聊城市不动产登记中心引入腾讯IMA知识库平台，集成DeepSeek、混元、智谱等国产大模型技术，搭建AI辅助查询系统。系统采用“知识库+大模型”协同架构，在保障核心技术自主可控、数据安全合规前提下，构建高频语义数据集，实现自然语言理解、语义匹配与精准应答统一。公众咨询时，系统通过检索增强生成（RAG）技术识别意图，从知识库调取依据生成标准化答复。

知识库构建层面，中心整合政务服务资源，梳理《中华人民共和国民法典》《不动产登记暂行条例》等法律法规，融合本地办事相关内容搭建政策知识图谱。目前已建成以“不动产登记中心政策咨询”为核心的完整知识库体系，覆盖不动产登记两百余项高频查询事项80%以上的常见场景。

服务渠道层面，系统提供微信小程序、移动端App、桌面端三种访问方式。公众扫码即可进入小程序咨询，无需下载客户端；办事大厅张贴专属二维码，扫码直达智能问答模块，构建起“指尖问、随时答、码上办”闭环服务链。系统支持文字、语音、图片多模态交互，便利中老年群体及需核验证件信息的办事群众。

该系统投入运行后，政务服务效能显著提升。经测算，新系统可承接约五成常规人工经办来电咨询业务，大幅降低工作人员重复性答疑工作量；查询咨询平均响应时间从传统模式的10分钟/人压缩至1分钟以内，整体服务效率显著提升。依托统一的标准化知识库，系统有效解决了人工答复口径不一、信息传递偏误等问题，政务服务规范性显著提升。

聊城实践厘清了基层政务服务数字化转型的一般性规律：其一，数字化转型的价值起点是公众需求，应把解决实际问题作为技术落地的出发点；其二，服务模式突破的核心是应用场景重构，通过“AI前置应答+人工深度经办”的分工重构，可构建人机协同的新型政务服务模式，推动服务供给从“被动等待”向“主动触达”转型。（2026年度聊城市哲学社会科学规划专项课题阶段性研究成果，课题编号：NDKT2026028）